Статья будет полезна владельцам и маркетологам стоматологических клиник.

Из материала вы узнаете, как:

  • системно продвигать свою клинику;
  • делать комплексный интернет-маркетинг;
  • следить за репутацией;
  • увеличить поток клиентов;
  • сделать хороший сайт стоматологии;
  • повысить лояльность существующих клиентов.

Основные этапы работ по продвижению

1. Разработка стратегии, в рамках которой производится:

  • Определение целей (в цифрах)
  • Сегментация целевой аудитории
  • Анализ конкурентов
  • Анализ текущего сайта (если есть)
  • Разработка УТП клиники
  • Анализ сильных и слабых сторон
  • Описание услуг
  • Анализ репутации в Интернете
  • География продвижения
  • Каналы продвижения
  • Планы по продажам
  • KPI по каналам продвижения

Данный перечень можно как расширять, так и сужать. Все зависит от целей и возможностей . Безусловно, мы понимаем, что процесс разработки полноценной стратегии занимает немало времени, поэтому для небольших стоматологий будет достаточно сделать хотя бы половину из этого перечня. Другой вариант - не погружаться сильно глубоко по каждому пункту, например, анализировать не всех конкурентов большого района, а только близлежащих (5-10 клиник) только по основным параметрам.

2. Настройка сквозной аналитики

Сквозная аналитика - это связка настроенных инструментов (АТС + CRM + коллтрекинг + сайт + Google Analytics ) для измерения эффективности каждого рекламного канала. Благодаря такой системе можно практически точно знать, откуда пришел пациент (например, из Яндекс Директа или с наружной рекламы) и сколько денег он принес за весь период обращений в клинику. Это ценная информация позволяет принимать правильные решения по распределению бюджетов на тот или иной вид рекламы; вы четко знаете, насколько эффективно расходуется каждый рубль на рекламу, окупается ли реклама и на сколько.

Кроме того, каждый инструмент сам по себе несет ценность: CRM - поможет упорядочить работу с пациентами; Calltracking — покажет откуда идут звонки и позволит прослушать записи разговоров администраторов с пациентами; Google Analytics покажет общую картину, все необходимые данные для принятия решения.

3. Разработка плана работ на 6 - 12 месяцев.

В большинстве случаев владельцы бизнеса хотят быстрого эффекта, волшебной кнопки по увеличению продаж, сайт за месяц и рекламу на 10.000 рублей, после которой повалят толпы клиентов. На сегодняшний день - это миф. Есть очень узкие сферы, где это возможно, но такие крайне сложно найти. Те, кто понимает, что процесс этот непростой и не быстрый, предметно обсуждают с нами план работ на 6-12 месяцев . Только постоянная системная работа позволяет достигнуть результатов.

Средний период подготовки к продвижению (исследования, стратегия, сайт, настройка аналитики, подготовка рекламных кампаний) - минимум 2-3 месяца . Качественная подготовка сильно приближает точку окупаемости, так иногда достаточно 1-2 месяцев рекламы и продвижения, чтобы выйти на приемлемый уровень по продажам. На мой взгляд, смысла работать с агентством интернет-маркетинга меньше 6 месяцев смысла не имеет.

В идеале план работ должен быть в виде сметы, где отражены наименования работ, количество часов каждого специалиста на выполнение, стоимость каждого вида работ и часа специалиста. Обычно такая разбивка производится по месяцам.

4. Подготовка площадок для коммуникации

Разработка (реконструкция) сайта

Одним из самых важных этапов является разработка качественного сайта у стоматологической клиники. Сайт должен отвечать на основные вопросы потенциальных и существующих клиентов, быть удобным, современным, хорошо отображаться на всех устройствах. Чтобы сделать хороший сайт , необходимо как следует проанализировать конкурентов, хорошо знать свою целевую аудиторию, грамотно и наглядно описать услуги, предоставить информацию о ценах, не забыть про спецпредложения и акции, побудить к действию - отправить заявку через сайт или позвонить по телефону.

Какие разделы должен содержать хороший сайт клиники?

  • Описание услуг (под каждую услугу своя страница)
  • Врачи (квалификация, фото, сертификаты, видеообращение, фото работ, отзывы клиентов)
  • Понятный и удобный прайс-лист
  • Описание клиники
    • Описание интерьера
    • Лицензии
    • Описание оборудования
    • Вакансии и условия работы
    • Вступительное слово владельца клиники или главврача
  • До и после (фотографии улыбок наших клиентов)
  • Акции и спецпредложения
  • Отзывы (особенно ценятся отзывы известных людей, а также видео отзывы)
  • Способы оплаты (можно ли оплатить услуги в кредить, можно ли платить пластиковой картой или другими способами)
  • Лечение по страховке (сотрудничает ли клиника со страховыми компаниями)
  • Описание контактов (схема проезда от всех близлежащих транспортных развязок, своим ходом и на автомобиле, обязательно использовать интерактивную карту)
  • Консультация онлайн
  • Запись на прием онлайн
  • Пресс-центр (новости и статьи)
  • Блог (авторские статьи врачей)
  • Обучение (каким образом и где повышают квалификацию врачи клиники)
  • Преимущества (почему стоит выбрать именно эту клинику)
  • Часто задаваемые вопросы и ответы
  • Правовая информация
  • прямой городской номер и номер 8800 (бесплатные звонки по России)
  • ссылки на соцсети
  • модуль обратного звонка
  • ссылки на «расшарки» по основным соцсетям после интересных статей
  • реквизиты юридического лица в разделе «О клинике»
  • только уникальный контент, нельзя копировать с других ресурсов информацию!
  • Не забывайте про адаптивность сайта под мобильные устройства

Оформление и первичное наполнение аккаунтов в соцсетях

Важно зарегистрировать, оформить и наполнить основным контентом аккаунты в следующих социальных сетях: Vkontakte, Facebook, Instagram (дополнительно можно Одноклассники, Твиттер). Основной контент - это фотографии клиники, основные услуги, время работы и другая информация. Важно продолжать постоянно наполнять информацией социальные сети. Детально что, когда и для кого публиковать обычно описывается в стратегии SMM.

Регистрация на порталах с отзывами о клинике

В Интернете существует масса сайтов, где можно разместить отзывы о работе компании. В идеале следить за теми, где уже размещены отзывы ваших клиентом. Там необходимо зарегистрироваться в качестве представителя компании и отвечать на отзывы от лица компании. Отрицательные отзывы не всегда плохо, плохо, когда такие отзывы остаются без ответа со стороны компании. Следите за своей репутацией, это важно! При выборе стоматологии многие выбирают по отзывам.

Продвижение и реклама

SEO (Search Engine Optimization)

Оптимизация сайта под поисковые системы подразумевает нахождение сайта по ключевым поисковым запросам среди первых результатов выдачи (Яндекс, Google).

Типы фраз для продвижения стоматологии:

  • Названия всех услуг (пример «лечение кариеса»)
  • Гео расположение («стоматология + метро/город/район»)
  • Услуги + гео («имплантация зубов Беляево»)
  • Синонимы («стоматологическая клиника, стоматолог» и т.д.)
  • По типу услуг («стоматология для детей»)
  • Информационные запросы («задать вопрос стоматологу», «как выбрать стоматологию») — подходят для продвижения блога. Данные материалы также хорошо анонсировать в соцсетях.

Важно постоянно отслеживать позиции сайта и производить своевременные действия в случае, если сайт понизится в результатах поиска либо если его еще нет в заветном ТОП-10.

Контекстная реклама

  1. Объявления в спецразмещении расположены над поисковой выдачей, что дает выше конверсию.
  2. Больше охват.
  3. Объявления могут показывать по околорелевантным фразам, а также на сайтах партнерах Яндекс и Google (РСЯ).

Хотите увеличить продажи?

Мы знаем, как привести на Ваш сайт целевых клиентов. Оставьте заявку прямо сейчас и получите индивидуальное предложение!

Контент-маркетинг

Контент маркетинг на сегодняшний день является одним из важнейших инструментов интернет маркетинга. Суть заключается в том, чтобы создавать качественный контент для нужной аудитории, размещать этот контент на собственных площадках (сайт, соцсети), а также на сторонних ресурсах, где это может быть уместно. Можно использовать также в e-mail рассылках, размещать в собственном блоге. Более подробно о контент-маркетинге можно почитать в нашем блоге.

Конкретно для стоматологии важно постоянно создавать качественный контент и доносить его до целевой аудитории. Какой контент может создавать стоматология? Практически все, что угодно, что может быть интересно потенциальным и существующим клиентам, партнерам, врачам.

Например:

  • статьи про различные методики лечения
  • статьи про современные технологии в мире или те, которые используются в клинике
  • информация о профилактике кариеса и других заболеваний
  • основные типы зубных заболеваний
  • статьи по каждому направлению деятельности стоматологии
  • отзывы клиентов (тоже контент!). В идеале снять видео отзывы, но можно и рукописные, отсканировать и поместить на сайт (рядом можно печатную версия для удобства чтения)
  • отвечайте на вопросы посетителей сайта или соцсетей. Тем самым сайт будут находить по поисковым фразам, которые использовались в вопросах и ответах, также данные консультации покажут уровень компетентности специалистов, что очень важно при принятии решения о выборе стоматологии
  • рекомендуется врачам зарегистрироваться на сторонних ресурсах и отвечать на вопросы там, «прокачивая» свою репутацию.

Обычно мы разрабатываем стратегию контент-маркетинга совместно с SMM стратегией, они сильно пересекаются. Важно системно прокачивать свой сайт и соцсети качественным контентом, если заниматься этим один месяц или раз в квартал, то эффекта ждать не стоит. Должен быть контент-план публикаций и важно постоянно развиваться в этом направлении.

Наши кейсы

Крауд-маркетинг


Крауд-маркетинг (англ. crowd marketing, crowd - «толпа» и marketing - «маркетинг») - технология партизанского маркетинга для продвижения в интернете через рекомендации заинтересованным лицам от постоянных участников общения. Такие рекомендации и ссылки выглядят естественно и являются реакцией на проблему или вопрос потребителей, которую решает ваш бренд, продукт или веб-сайт.

Например, если на сервисе вопросов и ответов или форуме просят порекомендовать электрическую бритву, а вы продаете электрические бритвы Braun, то в данный момент эта целевая аудитория - ваша, и логично присоединиться к обсуждению и порекомендовать свой продукт. Не просто порекомендовать, а дать подробный ответ со ссылками на Википедию, обучающие материалы, мастер-классы, видео-инструкции на YouTube, оставить ссылку на веб-сайт лидера ниши, где продается этот товар, а рядом с этой ссылкой упомянуть свой бренд или ссылку на продвигаемый веб-сайт.

Аналогично и со стоматологией. Ищем темы, где обсуждают районные стоматологии, врачей, кто подбирает стоматологию или врача и ненавязчиво рекомендуем). Но чтобы сделать это действительно скрыто, необходимо обладать навыками настоящего маркетолога-партизана!

Кросс-маркетинг

Перекрестное продвижение, технология продвижения компании (товара), когда две или более компаний реализуют совместные программы, направленные на стимулирование сбыта или повышение осведомленности.

Например, напротив вашей стоматологии расположен фитнес клуб. В фитнес клуб ходит аудитория, которая может себе позволить качественное лечение зубов, это ваши потенциальные клиенты. Договоритесь с фитнес клубов о взаимной акции, клиентам фитнес клуба особые условия в стоматологии, пациентам стоматологии особые условия в фитнес клубе. Данные условия оговариваются индивидуально в каждом случае, поверьте, это работает!

Кроме фитнес клуба это могут быть салоны красоты, спа салоны, медицинские центры (без стоматологий), рестораны и т. д.

Видео маркетинг


Видео маркетинг может быть часть контент-маркетинга, или частью работ по развитию сайта. Но не зря я его выделил в отдельную категорию. На сегодняшний очень высока лояльность к видео контенту. Скорость интернета позволяет просматривать видео даже без выделенного канала, достаточно хорошего 3g сигнала.

Создайте собственный канал на Youtube, это бесплатно. Записывайте все, что может быть интересно вашей аудитории. Это могу быть:

  • видео отзывы клиентов,
  • обращения врачей (приветствие, пару слов о себе, регалии, девиз и т. д.)
  • процесс лечения (небольшой клип под приятную «несвирлящую» музыку)
  • общий видео клип про клинику, где будет показаны вывеска, вход, интерьер, оборудование, врачи.
  • Можно сделать рубрику видео ответы на вопросы пользователей. Стандартными письменными ответами уже никого не удивишь, а вот видео ответы - это интересно!
  • Видео обращение главного врача или владельца клиники
  • Совместное проведение праздников, корпоративы (покажет насколько сплочен коллектив, это для многих важно)

Развитие и поддержка сайта

Развивать сайт необходимо постоянно . Нужно системно обновлять контент (новости, цены, добавлять статьи, видео, ответы на вопросы, отрисовывать баннеры под акции), анализировать поведение посетителей и работать над удобством пользования. Причем очень важно следить за тем, как ведут себя посетители с мобильных устройств.

Кроме того, бывают взломы и вирусы на сайте, поэтому важно реагировать своевременно на такие ситуации и решать проблему. Любой простой сайт может дорого обойтись владельцу бизнеса. Об основных угрозах безопасности сайта смотрите видео Максима Лагутина https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Работа над репутацией

Проводил опрос среди своих знакомых, вопрос был простой: «Какой порядок действий вы предпринимаете, чтобы выбрать стоматологию?» Все сначала отвечают, что у них есть уже постоянный врач и любимая стоматология. Тем не менее я прошу их представить ситуацию, если случился переезд в другой город или любимую стоматологию закрыли. Тогда порядок действий следующий:

  1. Набирают запрос в Яндексе «стоматология + район»,
  2. Смотрят несколько сайтов, выбирают наиболее отвечающим запросам (цена, врачи, оборудование, месторасположения, способ оплаты, общее впечатление и др.)
  3. Далее смотрят отзывы об этой стоматологии на различных сайтах, иногда просматривают отзывы о конкретном враче.На данном этапе основной части опрошенных достаточно информации для принятия решения.

В связи с этим вывод очевиден - следите за репутацией своей клиники и врачей. Это напрямую влияет на количество пациентов в стоматологии.

Как отслеживать репутацию?

Важно выделить брендовые запросы (например название стоматологии) и следить за упоминанием их в различных источниках: на других сайтах, в СМИ, в социальных сетях и т.д.

Аналитика и отчетность

Анализировать результаты проведения работ и рекламных кампаний необходимо регулярно. Это позволит располагать актуальной информацией о происходящем, вовремя корректировать стратегию, принимать правильные решения об эффективности того или иного рекламного канала или инструмента интернет-маркетинга, корректировать бюджет и правильно распределять другие ресурсы.

Очень важно отслеживать все основные показатели эффективности, например это могут быть стоимость привлечения посетителя на сайт, стоимость привлечения обращения, стоимость привлечения звонка, стоимость привлечения клиента, количество сделок (продаж) с каждого рекламного канала. Помимо стоимости важно отслеживать количество, динамику, планировать показатели и сравнивать с фактическими. Для небольшой стоматологии достаточно мерить и количество качество звонков, заявок на почту, посещаемость сайта, глубину просмотров, длительность пребывания на сайте, конверсию в обращения и отдельно каждый рекламный канал.

По основным показателям эффективности интернет-маркетинга читайте отдельную статью в блоге.

Отдельно про клиентский сервис

Хотелось бы еще раз подчеркнуть важность клиентоориентированного подхода. Заботьтесь о каждом клиенте, следите за тем, чтобы врачи максимально обходительно выполняли свою работу. Если Вы директор, дайте возможность обращаться клиентам к Вам напрямую. Конечно, бывают неадекватные клиенты, устно с ним бороться бесполезно, важно своевременно, грамотно и предметно отвечать на их отзывы в Интернете, тогда окружающим станет понятно, на чьей стороне истина.

Обязательно прослушивайте звонки поступающие в клинику, отслеживайте количество пропущенных звонков. Очень часто бывают ситуации, когда по вине администраторов или неисправности АТС теряется до 30% звонков от клиентов.

Желаем Вам успехов в бизнесе!

Стоматология – одна из благоприятных сфер для инвестиций, но с высокой конкуренцией. В каждом городе встречаются десятки стоматологических центров: от скромных стоматологических кабинетов до крупных сетевых клиник. Чтобы оставаться на плаву, необходимо заниматься привлечением пациентов в стоматологическую клинику . И делать это нужно регулярно.

Как привлечь пациентов в стоматологическую клинику: 6 эффективных способов

  • Расположение Чтобы быть в выигрыше, совсем не обязательно иметь офис в центре города. Важно, чтобы до больницы удобно было добираться на общественном и личном транспорте.
  • Компетентность врачей Профессионализм, аккуратность и чистоплотность врача видны с первой минуты знакомства. Если он начал проводить осмотр без перчаток, а во время лечения доставлял клиенту дискомфорт, вряд ли тот еще раз запишется на приём. Привлечь пациентов можно также лечением сложных болезней, проведением редких операций, использованием экспериментальных методик.
  • Офлайн- и онлайн-реклама Как привлечь пациентов в стоматологию, которая только что открылась? На первых порах в этом поможет лишь реклама в интернете и на улице. Используйте любые инструменты: листовки, баннеры, растяжки, билборды, сайты, соцсети. В дальнейшем основной поток будет приходить по сарафанному радио.
  • Маркетинговые кампании Скидки, акции и спецпредложения всегда были и будут эффективным способом привлечения пациентов в стоматологию. Сниженные цены помогут расширить аудиторию среди студентов и пенсионеров.
  • Обратная связь Врачам после оказания услуги стоит поинтересоваться у клиентов, всё ли им понравилось. Можно попросить оставить отзыв на сайте или на странице компании в социальных сетях.
  • Автоматизированное обслуживание Запись на приём к врачу через регистратуру становится всё менее актуальной – используют компьютеры или телефоны. Это очень удобно и экономит время.

Привлечение корпоративных клиентов в стоматологию

Корпоративные клиенты для стоматологии – золотая жила . Одна компания может привести в клинику в среднем 10-15 клиентов. Увеличить клиентопоток в стоматологию можно двумя способами, предложив:

  • Корпоративный абонемент для сотрудников.
  • Заключение договора на обслуживание со скидкой.

В обоих случаях стоматологическая клиника получает весомый приток клиентов , а руководитель компании демонстрирует заботу о своих сотрудниках. Связаться с владельцами фирм можно по телефону или электронной почте, выслав коммерческое предложение.

Преимущества работы с YCLIENTS

Большая часть способов привлечения клиентов в стоматологию позволяет удержать их и сделать постоянными клиентами. Однако покорить их с первой секунды поможет лишь простое, быстрое и удобное обслуживание.
Сделать это позволяет облачная платформа YCLIENTS . Она привязывается к сайту и позволяет решать многочисленные задачи и посетителям, и сотрудникам клиники.

  • Онлайн-запись . Занятым людям не нужно отпрашиваться с работы, чтобы прийти в больницу и записаться к врачу, а интровертам не придётся звонить по телефону. Попасть к стоматологу можно будет с помощью одного клика. Нужно будет лишь выбрать врача, дату и удобное время, а затем указать номер телефона и почту.
  • Электронный журнал . Врачу достаточно иметь под рукой телефон, чтобы узнать своё расписание. YCLIENTS автоматически записывает клиентов, которые затем отображаются у сотрудников клиники в сводной таблице.
  • Оповещения по SMS и email . Настройте автоматическую отправку уведомлений на электронную почту клиента или телефон за пару дней до приёма. Так пациент точно не пропустит поход к врачу, а у вас не возникнет окон в расписании.
  • Клиентская база . Данная функция позволяет повысить клиентоориентированность вашей стоматологической клиники. Вы легко сможете отслеживать частоту посещения. Для постоянных клиентов таким образом можно разработать персональные скидки и повысить их лояльность. Для тех, кто давно не был, – организовать рассылку с ненавязчивым напоминанием о себе. обеспечит гарантированное привлечение первичных пациентов в стоматологию и превратит их в постоянных клиентов вашей клиники!

д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

Сегодня уже тривиальна мысль о том, что пациент в платной стоматологии выступает в двух ипостасях: он получатель медицинской помощи и потребитель услуг. Всем понятно, что успешная коммерция и конкурентная способность клиники, фирмы или частнопрактикующего стоматолога решительным образом зависят от того, насколько медицинский и обслуживающий персонал овладел психологией взаимодействия в процессе лечения и продажи услуг. Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать его постоянным - эти цели стали спутниками коммерческого успеха.

И, напротив, понятия «насторожить, разочаровать, потерять» пациента воспринимаются как синонимы плохого бизнеса. Особо подчеркнем, что в сознании потребителя услуг в медицине происходит сдвиг: его все больше интересуют личностные качества врача - человечность, порядочность, доброта, отзывчивость, а не только профессионализм в традиционном смысле. Впечатления от личности врача обычно переносятся на качество выполняемой им работы - хороший человек и профессионал хороший. Однако то, что укладывается в рамки здравого смысла, далеко не всегда находит отражение на практике. Вот почему уместно выразить в форме жестких нормативов краеугольные, на наш взгляд, положения, которыми должен руководствоваться врач-стоматолог, рассчитывающий на устойчивые эффекты своей работы: высокий заработок, укрепление отношений с пациентами, их постоянство и добровольное исполнение функции дистрибьюторов.

10 способов привлечь и удержать пациента

Способ 1

В процессе консультации или приема, на всех этапах обслуживания поступайте так, чтобы пациенту ничто не напоминало плохое и неприятное из практики бюджетной медицины.
Работать и завоевать доверие пациентов на контрасте нового и старого! Данное положение касается всех аспектов деятельности платного учреждения - это информирование об услугах, соблюдение мер безопасности, взаимодействие лечебного и обслуживающего персонала с пациентами, обеспечение иллюстрациями на приеме, буклетами и бланками, дизайн кабинетов, холла и вспомогательных помещений. Сознание пациентов повсюду должно фиксировать продуманность, даже мелочей, и сам собой должен напрашиваться вывод: здесь не экономят ни на лечении, ни на сервисе.

Способ 2

На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрируйте радушие, внимание и готовность к сотрудничеству с любым пациентом, в том числе не очень любезным, воспитанным и даже с проблемными чертами личности. Мы продолжаем развивать тему контрастов, высвечивая ее психологическую подоплеку. Обычный гражданин нашей страны воспитан в условиях депривации. Везде и в разных формах его обделяли вниманием и заботой - в семье, учреждениях быта и медицины, по месту работы и отдыха. Однако столь неутешительная реалия недалекого прошлого может использоваться во благо коммерции и конкуренции. Представьте, именно у вас пациент оказывается в эпицентре искреннего внимания и опеки. Буквально с первой и до последней секунды пребывания в вашем учреждении он чувствует радушие, обращенное к нему лично, готовность персонала к сотрудничеству.Задача будто бы немудреная, однако реализовать ее на практике непросто. Трудно выдержать стиль «радушия и любезности» на всех этапах взаимодействия, со всеми пациентами, при всех обстоятельствах и всему персоналу. Уж очень мы разные - и те, кто обслуживает, и те, кого обслуживают; у каждого свои принципы, представления о должном, своя нервная система и характер. Кроме того, радушие и любезность - весьма емкие понятия, включающие этику, умение вступать в контакт и поддерживать его. Могут пройти годы, пока сотрудники фирмы обучатся хорошим манерам. Начните с элементарного. Прежде всего, уважаемые коллеги, научитесь правильно встречать нового пациента, вошедшего в кабинет. Об этом гласит следующее положение.

Способ 3

Приложите максимум усилий, чтобы сформировать у пациента положительное первое впечатление о своей личности. Как известно, первое впечатление о человеке оставляет глубокий и долговременный след. Оно, быть может, не столь объективно, сколько психологически значимо, информационно насыщенно. Мгновенно и в значительной степени бессознательно происходит целостная оценка образа партнера: формируется впечатление о том, приятен он или чем-то отталкивает, возникают положительные или негативные ассоциации с известными типажами, образуется эмоционально-энергетический консонанс или диссонанс. В этот момент психика пациента действует в экстремальном режиме «сортировки впечатлений и прогноза»: чего можно ожидать от этого врача - он человек хороший или плохой, ему можно доверить свой кошелек и здоровье? Из практики известно, что, войдя в кабинет, пациенты на какой-то момент часто теряют ориентацию, не понимают, как подойти и сесть в кресло, на лицах растерянная улыбка или напряженная гримаса. Подобные состояния свидетельствуют о том, что мозг активно перерабатывает новую информацию на подсознательном уровне, внимание сконцентрировано и направлено на признаки благополучия и неблагополучия, все прочие детали вне поля активного сознания. Через некоторое время начинает подключаться понятийное мышление, логика. Постепенно, по мере расширения контактов в ту или иную сторону будет корректироваться мнение о враче, будут складываться окончательные выводы о его личности. Но это произойдет потом, а первое впечатление тем не менее останется надолго и окрасит все грани дальнейших взаимоотношений. Вот почему в первые мгновения надо особенно постараться и проявить лучшее в себе - доброжелательность, приветливость, отзывчивость. Этими качествами обладает подавляющее число докторов, однако многие глубоко их спрятали и извлекают в исключительных случаях. К сожалению, иные доктора, будучи гуманными людьми, выработали казенный стереотип взаимодействия с пациентами - дежурная официозность, многозначная улыбка, рассеянный взгляд, нейтральный эмоциональный тон. Маска «прилипла» к лицу. Следует признать, что это экономичный стиль отношений, но он менее всего пригоден именно для первого момента общения с пациентами, когда надо легко и широко показать готовность к откровенному и желанному взаимодействию, укреплению контактов.

В первые мгновения общения с пациентами очень заметна всякая фальшь, попытка изображать из себя того, кем ты не являешься. Большинство людей при первых контактах быстро подмечает, когда партнер играет чужую роль. Легко ли доктору быть радушным и любезным, с первых секунд общения расположить к себе пациента? Нелегко. Сказывается утомление, не все его черты характера и не всякая манера общения нравится всем. Врач также «просчитывает» пациента по первому впечатлению, и в его сознании возникают ассоциации и образы прошлого. Иной пациент отнюдь не располагает к раскрытию объятий, но истинный профессионализм заключается в том, что гуманистическая сущность врача, коммуникативная толерантность берут верх над неприятными воспоминаниями. На этот счет существует следующее предупреждение.

Способ 4

Не позволяйте себе руководствоваться негативными установками по отношению к пациентам. Наши наблюдения показывают, что предубеждения и образы «плохих пациентов» нередко опережают контакты стоматолога с конкретным пациентом. Один доктор выразил свое умонастроение, гордясь «чутьем на людей», в такой форме: «С первого взгляда определяю пациента, который будет труден и неприятен в общении, и у меня сразу складывается соответствующее отношение к нему». Это признак профессионализма? Напротив, вследствие подобной предготовности у врача возникают те или иные формы защитного поведения - закрытость в общении, нежелание подробно объяснить, разъяснить положенное, эмоциональная скованность, агрессия и т. п.

В иных случаях стоматолог и его ассистент «просчитывают» платежеспособность пациента - сможем или не сможем на нем заработать, останется он на лечение или нет. Отсюда также берут начало эмоциональная отстраненность и казенный тон. Пациент, как правило, это улавливает, и тут вероятны два исхода: если он воспитан и выдержан, то не подаст вида, но затаит обиду и плохо отзовется о персонале; если же он малокультурен, эмоционально лабилен или, того хуже, с признаками психических отклонений, даст реакцию в форме обвинений, возмущений, грубости и т. п. Не осознавая того, врач посеял ветер и пожал бурю. В итоге он еще более укрепился во мнении: «какой плохой и капризный нынешний пациент, вот раньше…» А пациент сделал свой вывод: «В платной стоматологии ничего не изменилось, врачи какими были, такими и остались». Таким образом, взаимные негативные установки способны раскачивать амплитуду отрицательных впечатлений в эмоционально-этическом контуре «врач - пациент». Запретите себе, уважаемые коллеги, участвовать в этой драме общения.

Способ 5

Поступайте так, чтобы каждый пациент убедился в том, что вы получили от него и должным образом оценили все сведения, необходимые для успешного проведения комплекса лечебных мероприятий - диагностики, лечения, прогноза, профилактики.

Речь идет о начальной фазе обязательного профессионального общения (ОПО) врача с пациентом, точнее о той его части, которая направлена на выявление необходимой информации - жалоб и пожеланий, общего здоровья и состояния получателя медицинской помощи на момент приема. В условиях платных услуг аспект «выявления» имеет некоторые особенности по сравнению с той схемой сбора анамнеза и изучения снимков, которая действует в госбюджетном учреждении. Главное отличие состоит в том, что врач не ограничивается стоматологическими задачами, он осуществляет также и психологическое воздействие на пациента. Посетитель должен увидеть и позитивно оценить профессионализм доктора, внимательное отношение к здоровью и старания. Поэтому врач работает в режиме диалога и по принципу «обратной связи», давая адекватную информацию клиенту: я все вижу, слышу и принимаю во внимание, от меня не ускользает ни одна важная деталь.

Врач «выявляет» в расчете на пациента, для пациента, а не только для себя. Почти все, что «выявляет» врач, он доводит до сознания пациента. С этой целью поясняется влияние общего здоровья на состояние зубочелюстной системы и, наоборот, комментируются отдельные жалобы и показания снимка, делаются обобщения. Здесь неприемлем принцип «один пишем, два в уме», в соответствии с которыми врач понял важное для себя, уловил суть высказываний пациента, определил его состояние и молча действует дальше - принимает решения, делает умозаключения. Напротив, врач использует различные техники «обратной связи», чтобы пациент уже на данном этапе общения сделал вывод: я пришел к специалисту ответственному, внимательному, высокопрофессиональному.

Способ 6

Излагайте пациенту всю необходимую информацию с таким расчетом, чтобы он чувствовал себя активным действующим лицом на разных этапах взаимодействия - ознакомления с проблемой, выработки рекомендуемого плана лечения, выбора варианта решения, обсуждения стоимости и гарантий.

Для этого вы продолжаете осуществлять обязательное профессиональное общение в полном объеме, рассуждаете четко, ясно. Обращайтесь к пациенту с вопросами, убеждайтесь в том, что он вас правильно понимает. Давайте возможность высказывать пожелания. Пусть вас при этом не смущает то, что иной пациент скажет: «Делайте, что и как сочтете нужным». Обязательное общение потому так и названо, поскольку включает то, что необходимо довести до сознания пациента при любых обстоятельствах, памятуя о правах потребителя и сложностях человеческой натуры. Однако одно и то же можно выразить кратко или с подробностями, расставить те или иные акценты, но нельзя обходить молчанием сущное - себе дороже будет.

В каждом случае лечения, помимо «выявления», выполняются такие компоненты ОПО:

  • объяснение - пациенту объясняются его проблемы, содержание рекомендуемого плана лечения;
  • согласование - согласуются выполняемый план, выбранные технологии, материалы, стоимость, сроки начала и завершения работы;
  • разъяснение - разъясняются обстоятельства определения гарантий и условия их соблюдения клиникой, содержание информированного добровольного согласия (или нескольких согласий, если имеют место параллельные и последовательные вмешательства), условия сохранения эффекта лечения и действия в случае дискомфорта (лучше всего в письменной форме после завершения лечения).

Казалось бы, в требованиях к ОПО для стоматологов нет ничего неожиданного или сложного, однако опросы пациентов показывают, что осуществить его в полном объеме, должным образом и во всех случаях удается не каждому врачу. Так, по данным более чем трех тысяч пациентов, опрошенных нами по телефону после лечения в фирме «Меди», подробное объяснение проблемы имеет место в диапазоне 52 до 97 % , разъяснение на случай осложнений - в диапазоне 28-99 %, гарантий - 25-91 %. Заметим, что недостатки ОПО различны, по тем или иным причинам оно не достигает должного объема и качества и, как показывает наш опыт, с трудом поддается коррекции даже в результате специальных тренингов. Таким образом, не следует переоценивать себя в плане ОПО.

Типичная ошибка стоматологов состоит в том, что они увлекаются монологами, читают пациенту лекции, перенасыщают информацию специальными терминами. В такой форме они компенсируют отсутствие навыков диалогового общения и умения убеждать, принимая свою легкую словесность за искусство профессионального общения.

Способ 7

Подмечайте индивидуальные особенности пациента и стройте взаимодействие с ними таким образом, чтобы достичь наилучшего взаимопонимания.

Данное положение хорошо известно врачам и превратилось в трюизм. Но это не значит, что оно хотя бы удовлетворительно выполняется на всех этапах взаимодействия с пациентами, о чем свидетельствуют наши наблюдения и специальные исследования. Во-первых, докторам недостает знаний и навыков, необходимых для экспресс-диагностики личности пациента. Во-вторых, их никто и никогда не обучал алгоритмам взаимодействия с пациентами того или иного типа - коммуникабельными и некоммуникабельными, экстравертами и интровертами, рациональными и эмоциональными, лабильными и ригидными, визуалами и аудиалами, внушаемыми и невнушаемыми, проявляющими свои психологические особенности в пределах нормы и вне ее пределов и т. д. В-третьих, большинство докторов не соблюдает правила рефлексии и потому не только допускает элементарные ошибки во взаимодействии с пациентом конкретного типа, но и своим поведением провоцирует конфликты и неприятие своей личности и стиля работы.

На первом этапе самообучения и самоконтроля надо хотя бы правильно поставить перед собой психологические задачи:

  • побудить, а может быть, заставить себя уважительно относиться к субъектной реальности пациента, т. е. к его актуальным потребностям: с одной стороны, как живого существа - стремление к безопасности, физическому и психологическому комфорту, с другой - как уважающей себя личности, которая отстаивает свои права и интересы, хочет быть услышанной и увиденной, желает проявит себя «здесь и сейчас»;
  • стараться хотя бы в общих чертах распознавать наиболее значимые для выбора стратегии взаимоотношений свойства личности пациента, пришедшего на прием, - имеет негативный стоматологический опыт, тревожен, нуждается в поддержке, легкоуязвим, подозрителен, невнимателен, безволен, неискренен, эмоционально лабилен, конфликтен, зависит от постороннего мнения, имеет проблемные черты;
  • «присоединяться» к индивидуальности пациента, если у него отмечаются варианты нормы индивидуально-типических свойств;
  • использовать адекватные меры нейтрализации напряжений и конфликтов, если у пациента наблюдаются проблемные свойства личности.

Способ 8

Сделайте все возможное, чтобы пациент убедился в том, что стоимость лечения, проведенного вами, оправданна.

Данное положение касается многих аспектов поведения врача и ассистента - их умения общаться, профессиональных навыков, отношений к своим обязанностям и даже их личной философии, принципов, которыми они руководствуются в жизни. Вера пациента в оправданность стоимости лечения в значительной степени зависит от полноты и тщательности ОПО. Если пациент позитивно оценивает вербальную часть деятельности профессионала, это укрепляет его вывод об оправданности стоимости, ибо видно, что и как врач старается объяснить, разъяснить, согласовать. Не менее важно показать пациенту в доступной форме качество запланированной, а еще лучше - выполненной работы. Ведь многие критерии и показатели качества в стоматологии прямо не видны и неосязаемы. Это нам с вами, уважаемые коллеги, понятно, что высокопрофессиональное лечение с применением новейших материалов, инструментов и технологий не может быть дешевым. Мы также отдаем себе отчет в том, что стоимость зависит от уровня сервиса. Однако эти нехитрые рыночные зависимости требуют доказательств и иллюстраций для пациентов, привыкших рассуждать по аналогии с госклиникой или упрощенно: «Что сложного в том, чтобы поставить пломбу или удалить зуб? Это делают в любой стоматологической клинике. А сервис? Разве за это платят?»

Наивное умонастроение пациента (по крайней мере, на данном этапе платной стоматологии) способно обесценить практически все ваши достижения в области культуры обслуживания, безопасности лечения, индивидуального подхода, технологических новаций и качества лечения, измеряемого неведомыми для многих показателями. Например, такими показателями, как полное восстановление анатомической формы и жевательной функции зубов, прохождение сложного канала, высокая преломляемость и проницаемость света в безметалловой керамике и т. п. Многое из того, что для врача является предметом профессиональной гордости, для обычного заказчика - тайна за семью печатями. Но кто хочет платить за неизвестное и невидимое качество? Даже сложнейшая по технологии исполнения, высокоэстетичная ортопедическая конструкция, которая, по сути, является творением искусного мастера, обычно не вызывает особых впечатлений у человека, неискушенного в современной стоматологии или зацикленного на том, что его непременно «раскручивают».

Вот почему на врача возлагается задача как бы мимоходом, ненавязчиво и в то же время выверенными штрихами обнажить перед пациентом качество выполненной работы, порой параллельно убеждая, а иногда и просвещая его. Прямо скажем, задача непростая, требующая от специалиста хороших коммуникативных навыков, умения апеллировать к разуму и чувствам, пользоваться аргументами, подмечать индивидуальные особенности пациентов. Например, по данным телефонного опроса, показатель «стоимость оправданна» колеблется у врачей от 14 до 60 %. Это значит, что одни доктора лучше, а другие хуже справляются с обозначенной коммерческой и психологической задачей. При этом они находятся в одинаковых технологических условиях, работают по идентичным расценкам и добиваются достаточно высокого качества, что является непременным условием для сотрудников нашей фирмы.

Способ 9

Работайте с ассистентом так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил ваш тандем.

Обычно преимущества метода лечения «в 4 руки» сводятся к преодолению технологических сложностей, удобствам для врача и качеству выполнения различных манипуляций. Но было бы несправедливо и опрометчиво игнорировать ассистента как участника взаимодействия с пациентом и не поручить ему некоторые дополнительные роли, связанные с продажей услуг. Цель - сделать ассистента значимой фигурой в завоевании доверия пациента. Для этого есть немало возможностей. Встречая пациента в холле и сопровождая к выходу, ассистентка может демонстрировать любезное обхождение. В процессе лечения она должна упреждать физический и психологический дискомфорт, интересоваться состоянием пациента. По договоренности с врачом она может давать некоторые разъяснения, а в уместных случаях поддерживать диалог с пациентом на разные темы, например о достижениях клиники, уходе за зубами, сохранении эффекта лечения и т. д. И, конечно, ассистент и врач в равной мере должны быть заинтересованы в том, чтобы продемонстрировать перед пациентом слаженность и отточенность действий, взаимопонимание «без слов», деловой настрой. В этом случае пациент ощущает позитивное энергетическое воздействие со стороны медперсонала. Как показывают наши исследования, пациенты обычно подмечают сработанность или несработанность пары врач - ассистент.

Для осуществления на практике данного способа привлечения и удержания пациента кому-то из врачей, возможно, требуется пересмотреть свои взгляды на функциональные обязанности ассистента. Сделайте это. Согласно традиционной концепции сестринского дела ассистентка выполняла вспомогательные функции, обеспечивающие работу врача, вела себя отстраненно в отношениях с пациентом и не имела права на инициативу.

В условиях продажи услуг ассистент - профессиональный партнер врача, вместе с врачом осуществляет субъектный тип отношений в общении с пациентом, проявляет активность, самостоятельность, творчество (разумеется, в рамках своих обязанностей и по договоренности с врачом).

Способ 10

Все взаимодействие с пациентом осуществляйте под девизом «Будьте нашим постоянным пациентом».

Этот девиз должен объединить и направить к достижению единой цели усилия всего коллектива клиники, фирмы. По большому счету каждый прием пациента - спектакль (в хорошем смысле слова), который разыгрывается с участием медицинского и обслуживающего персонала во имя завоевания доверия пациента и мотивации его выбора в пользу вашего лечебного учреждения. В пьесе под названием «Визит к стоматологу» должна быть коммерческая и психологическая драматургия, правильно расставлены акценты, мастерски сыграны роли. Врач - режиссер и главный исполнитель действа.

Он определяет нравственный контекст приема, его информационное наполнение, энергетику диалогов. От него зависит умонастроение и отдача ассистента, который может работать в той или иной степени четко, ответственно, изящно, упредительно. Врач планирует и воплощает в своих действиях основную цель обращения пациента - быть ему разовым визитером или постоянным получателем медицинской помощи и потребителем услуг.

Под каким девизом вы, уважаемые коллеги, осуществляете свою ежедневную деятельность? Постарайтесь искренне ответить на вопрос: всегда и все ли вы с ассистентом делаете для того, чтобы пациент предпочел впредь лечиться у вас, а не у вашего конкурента?

Как видим, способы привлечения и удержания пациентов разнообразны. Для их осуществления нужна основательная подготовка врачей и ассистентов в области психологии. Она не столь затратна, как приобретение и внедрение новых технологий, но трудоемкая и требует терпения. Зато как легко разочаровать пациента, вызвать нарекания и недовольство, спровоцировать его на конфликт. На этот счет существует множество способов, некоторые из них предлагается обсудить далее.

Литература

  1. Бойко В. В. Том I. Клиника - под ключ , 1008 стр., СПб., 2009.
  2. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II. Персонал - команда , 450 стр., СПб., 2013.
  3. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. Врач и пациент , 580 стр., СПб., 2013.
  4. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок , родитель, 512 стр., СПб., 2013.
  5. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис - детям , 200 стр., СПб., 2012.

Стоматология – одна из благоприятных сфер для инвестиций, но с высокой конкуренцией. В каждом городе встречаются десятки стоматологических центров: от скромных стоматологических кабинетов до крупных сетевых клиник. Чтобы оставаться на плаву, необходимо заниматься привлечением пациентов в стоматологическую клинику . И делать это нужно регулярно.

Как привлечь пациентов в стоматологическую клинику: 6 эффективных способов

  • Расположение Чтобы быть в выигрыше, совсем не обязательно иметь офис в центре города. Важно, чтобы до больницы удобно было добираться на общественном и личном транспорте.
  • Компетентность врачей Профессионализм, аккуратность и чистоплотность врача видны с первой минуты знакомства. Если он начал проводить осмотр без перчаток, а во время лечения доставлял клиенту дискомфорт, вряд ли тот еще раз запишется на приём. Привлечь пациентов можно также лечением сложных болезней, проведением редких операций, использованием экспериментальных методик.
  • Офлайн- и онлайн-реклама Как привлечь пациентов в стоматологию, которая только что открылась? На первых порах в этом поможет лишь реклама в интернете и на улице. Используйте любые инструменты: листовки, баннеры, растяжки, билборды, сайты, соцсети. В дальнейшем основной поток будет приходить по сарафанному радио.
  • Маркетинговые кампании Скидки, акции и спецпредложения всегда были и будут эффективным способом привлечения пациентов в стоматологию. Сниженные цены помогут расширить аудиторию среди студентов и пенсионеров.
  • Обратная связь Врачам после оказания услуги стоит поинтересоваться у клиентов, всё ли им понравилось. Можно попросить оставить отзыв на сайте или на странице компании в социальных сетях.
  • Автоматизированное обслуживание Запись на приём к врачу через регистратуру становится всё менее актуальной – используют компьютеры или телефоны. Это очень удобно и экономит время.

Привлечение корпоративных клиентов в стоматологию

Корпоративные клиенты для стоматологии – золотая жила . Одна компания может привести в клинику в среднем 10-15 клиентов. Увеличить клиентопоток в стоматологию можно двумя способами, предложив:

  • Корпоративный абонемент для сотрудников.
  • Заключение договора на обслуживание со скидкой.

В обоих случаях стоматологическая клиника получает весомый приток клиентов , а руководитель компании демонстрирует заботу о своих сотрудниках. Связаться с владельцами фирм можно по телефону или электронной почте, выслав коммерческое предложение.

Преимущества работы с YCLIENTS

Большая часть способов привлечения клиентов в стоматологию позволяет удержать их и сделать постоянными клиентами. Однако покорить их с первой секунды поможет лишь простое, быстрое и удобное обслуживание.
Сделать это позволяет облачная платформа YCLIENTS . Она привязывается к сайту и позволяет решать многочисленные задачи и посетителям, и сотрудникам клиники.

  • Онлайн-запись . Занятым людям не нужно отпрашиваться с работы, чтобы прийти в больницу и записаться к врачу, а интровертам не придётся звонить по телефону. Попасть к стоматологу можно будет с помощью одного клика. Нужно будет лишь выбрать врача, дату и удобное время, а затем указать номер телефона и почту.
  • Электронный журнал . Врачу достаточно иметь под рукой телефон, чтобы узнать своё расписание. YCLIENTS автоматически записывает клиентов, которые затем отображаются у сотрудников клиники в сводной таблице.
  • Оповещения по SMS и email . Настройте автоматическую отправку уведомлений на электронную почту клиента или телефон за пару дней до приёма. Так пациент точно не пропустит поход к врачу, а у вас не возникнет окон в расписании.
  • Клиентская база . Данная функция позволяет повысить клиентоориентированность вашей стоматологической клиники. Вы легко сможете отслеживать частоту посещения. Для постоянных клиентов таким образом можно разработать персональные скидки и повысить их лояльность. Для тех, кто давно не был, – организовать рассылку с ненавязчивым напоминанием о себе. обеспечит гарантированное привлечение первичных пациентов в стоматологию и превратит их в постоянных клиентов вашей клиники!

Привлечение новых пациентов — важнейшая задача любой практики. На новых пациентов падает 40% продукции, новые пациенты создают значительно больший вклад в практику за счет более обширного лечения и они чаще рекомендуют других. Новые пациенты приносят практике больше дохода и чаще рекомендуют.

Успешная практика сегодня ориентирована на потребителя и использует методы маркетинга, устремленные на привлечение новых пациентов и удержание существующих. Так как зубоврачебные услуги не первостепенны для людей, и они их тратят после удовлетворения обязательных нужд (жилье, питание), стоматологи испытывает сильное давление и конкуренцию от индустрии товаров и развлечений, которые борются за то, чтобы пациент потратил деньги на отпуск, развлечения и так далее. Пациент всегда находится перед выбором как потратить свои деньги. Ведь у каждого есть случай в практике, когда какой-то нерадивый клиент пытался заниматься самолечением.


Сегодня активная практика не мыслима без какой-либо формы маркетинга, который можно разделить на два основных типа. "Наружным " или "внешним " маркетингом называются действия, связанные со всеми аспектами информирования потенциальных пациентов о предлагаемых услугах с целью их привлечения в практику. Внешний маркетинг может быть неэффективен, если не учтены географические, этнические, социально-экономические и другие особенности региона. Инструментами наружного маркетинга являются:

  1. Формирование взаимоотношений с публикой: участие в каких-либо организациях, участие в событиях города, квартала и так далее, колонка дантиста в местной газете, публичные лекции в жилищных комплексах, выступления в библиотеках, на производстве и все остальное, что делает вас заметным и окружает другими людьми.
  2. Объявления и реклама: телефонный справочник, информационные бюллетени, местная газета, местное телевидение, листовки, купоны, и так далее
  3. Представительские средства: брошюра практики, бизнес карточка, вывеска, бюллетени, логотип, письменный бланк и конверт офиса.

"Внутренний" маркетинг нацелен на удовлетворенность вашими услугами существующих пациентов и получения рекомендаций от них. Внутренний маркетинг осуществляется в границах практики и уже существующей базы пациентов. Его инструменты: клинические бюллетени, письма существующим пациентам, опросы мнения, реактивация бывших пациентов, просьбы о рекомендациях, действия, направленные на создание желаемого образа (сертификаты продолжающегося обучения, биография доктора, подчеркивающая его особые квалификации, любая информация, выделяющая практику и врача среди многих других) и др.

Внутренний маркетинг, основанный на существующих пациентах, с которыми у вас уже установился контакт и которые удовлетворены вашими услугами, недорог и, может быть, даже более эффективен, так как новые пациенты приходят, уже предрасположенные к доверию. Однако рост практики и накопление пациентов при этом может быть не таким быстрым, как хотелось бы. Это особенно существенно для начинающей практики.

Внутренний маркетинг приносит более качественных клиентов, которые уже заранее восприимчивы к вам и более или менее знают и согласны платить ваш уровень стоимости услуг, о которых они, возможно, слышали от тех, кто их рекомендовал. Такой вид маркетинга особенно хорош, если вы имеете дело со сравнительно небольшой группой людей, как в небольшом городе, или с компанией, где люди чаще общаются между собой.

Вне всякого сомнения, оба вида маркетинга должны разумно и творчески сочетаться в зависимости от типа практики, месторасположения, бюджета и цели и должны планироваться на краткосрочный и долгосрочный периоды. Можно ли обойтись без маркетинга? В большинстве случаев сегодня ответ — нет. Вполне вероятно, что вы можете находиться в особых условиях и обслуживать определенную группу людей, которые приносят вам больший доход. Однако рассчитывать на это долгосрочно не стоит, полноводная река может иссякнуть, если ваш источник новых пациентов один единст­венный.

Действия, направленные на продвижение практики, чрезвычайно разнообразны и зависят от творческих способностей, усилий и желания. Никогда нет гарантий полного успеха, и то, что подходит и работает в одном случае, может быть совершенно неэффективно в другой. Тем не менее, усилия по продвижению практики должны осуществляться 365 дней в году, закрепляя прежний успех и пробуя новые идеи.

Внешний маркетинг

Внешний маркетинг может сочетать множество различных мероприятий, направленных на ознакомление и пропаганду вашей практики и оказываемых услуг. Вы можете воспользоваться следующими инструментами:

  1. Бесплатный осмотр для отдельных групп людей в районе (планеристы, хоккеисты).
  2. День открытых дверей.
  3. Участие в детских и взрослых спортивных и общественных обществах, клубах, кружках.
  4. Будьте активны и заметны, как будто вы проводите свою избирательную компанию.
  5. При встрече с новыми людьми всегда говорите, кто вы, что вы делаете и где находитесь.
  6. Всегда давайте свою визитную карточку. Эти люди — ваши потенциальные пациенты.
  7. Проводите небольшие общепознавательные лекции в библиотеках, школах, жилищных объединениях и в других заведениях.
  8. Реактивирующие письма бывшим пациентам.
  9. Объявления в газетах или на желтых страницах телефонной книги.
  10. Объявления в профессиональных изданиях.
  11. Листовки, раздаваемые на улице.
  12. Интернет, включая веб сайт.
  13. Используйте правильные ключевые слова и позицию сайта.
  14. Брошюра по косметической стоматологии для косметических салонов, салонов красоты, парик­махерских и других заведениях, где люди проводят много времени и бывают часто, с вашим адресом, визитной карточкой и специальным предложением.
  15. Короткая статья в местной газете с информацией, отражающая какую-нибудь тему, интересную для публики (например, профилактика кариеса у детей).
  16. Скидки пенсионерам.
  17. Межпрофессиональные перекрестные рекомендации.
  18. Представьтесь существующим бизнесменам в районе. Письмо , брошюра, специальное предложение для сотрудников данного предприятия.
  19. 24/7 неотложная помощь.
  20. Участие в кружках популярных для женщин, например кулинария.
  21. Чашки, кружки, карандаши, ручки с вашим именем и логотипом .
  22. Письмо новым жителям района.
  23. Лекция в школе для родителей.
  24. Письмо всем жителям района, рассказывающее о каком-то важном методе, интересующее многих людей с приглашением для бесплатной консультации и/или со скидкой.
  25. Продленные часы работы, включая выходные дни.
  26. Бесплатная чистка зубов для новобрачных.
  27. Визитные карточки для всех сотрудников.
  28. Контакты с местными аптеками.
  29. Контакты с пластическими хирургами.
  30. Неотложная помощь для гостей близлежащего отеля.
  31. Бесплатный осмотр для раннего обнаружения рака полости рта.
  32. Оповещайте обо всех своих мероприятиях через пресс-релизы в местной газете, объявлениях в супер-маркете и других заведениях.

Какие бы формы маркетинга вы не применяли, тщательно продумайте стратегию и вашу целевую направленность, то есть какую группу людей вы хотите привлечь, что вы хотите им сказать и в какой форме. Скажем, если вы стремитесь привлечь группу людей, которые могут получить пользу от мини имплантов, ваши потенциальные клиенты — люди без зубов и проводить маркетинг нужно не в общем, а целенаправленно. Ограни­чивайте маркетинг географическим расположением офиса, вы не сможете быть всем для всех. Ведите тщательный учет соотношения ваших затрат и прибыли. Меняйте форму маркетинга, если то, что вы делаете, не работает.

Лечение зубов — жизненно необходимое обслуживание для всех. Маркет огромен. Сюда входят все слои населения: бизнесмены, домашние хозяйки, студенты... практически любой человек — потенциальный клиент. Многие люди нуждаются в ваших услугах и хотели бы его получить, если (и только тогда) вы скажете им, кто вы, и пригласите их прийти.

Составьте для себя список всех людей, которых вы знаете, включая тех, с которыми вы сталкиваетесь в организациях, школах, кафе, магазине, аптеке, парикмахерской. Это касается не только врача, но и главным образом остальных сотрудников в офисе. Каждый может и должен делать это все время. Каждый сотрудник должен быть ориентирован на поте­циальных клиентов. Это постоянная, каждодневная активность.

Каждый день вступайте в контакт с частью этой группы и говорите о своем офисе, спрашивайте, знают ли они кого-нибудь, кто нуждается в зубном враче. Содержание вашей с ними беседы не существенно, главное просто говорить им, что вы зубной врач, дать им небольшой образовательный тур о важности здоровья полости рта и путях его поддержания, указывая на распространенные проблемы. Выясните, встречаются ли они со своим врачом регулярно, пригласите их в ваш офис для короткого бесплатного осмотра или консультации.

Всегда имейте при себе вашу визитную карточку или купон, когда вы говорите с кандидатом. Напишите на визитной карточке ваше специальное предложение и срок его действия ("Мы проводим неделю здоровья"). Возьмите его имя и номер телефона с тем, чтобы ваш администратор позвонил и назначил визит. Вы услышите много возражений, например: "у меня уже есть врач" , не обращайте внимания, проявляйте изобретательность и настойчивость.

Подумайте, где еще вы можете встретить и познакомиться с новыми кандидатами? Практикуйтесь в том, что вы скажете так, чтобы это звучало натурально. Поставьте перед собой определенную цель на ближайшие три месяца: сколько кандидатов вы должны вовлечь (презентации) в разговор. Такой подход может привести к большому потоку людей, которые не обязательно станут частью вашей практики после их первого визита. Вы можете посетить собрание, где встречаются люди бизнеса, владеющие компаниями и руководящие большим количеством людей. Эти руководители могут тать вашими пациентами сами или рекомендовать вас всему предприятию, или заключить с вами соглашение об обслуживании своих работников.

Особого времени и возможностей говорить о своей практике у вас не будет, поэтому важно наладить взаимоотношения и контакт, располагающие к вам на основе общности и взаимоприязни. Подойдите к интересующему вас человеку или ко всем по очереди и просто представьтесь. Начните легкий разговор, устанавливая общность. Затем переведите беседу на интере­сующего вас человека. Люди любят говорить о себе, а не слушать других. Дайте ему возможность выговориться. Большего на этом этапе от вас особенно ничего не требуется, кроме как "навести мосты". Сразу после встречи отправьте по обычной или электронной почте небольшую записку или вручите визитку со словами, что вам был очень интересен данный человек и его жизненная история (пусть это будет не так), главное, что бы он запомнил, чем вы занимаетесь. Высока вероятность, что он в дальнейшем обратиться к вам или посоветует кому-то из своих друзей и знакомых именно ваши услуги.