Stomatolog će pacijentu pružiti udobnost. Ideje za privlačenje novih pacijenata

Članak će biti koristan vlasnicima i trgovcima stomatoloških klinika.

Iz materijala ćete naučiti kako:

sistematski promovirati svoju kliniku;
obaviti sveobuhvatan internet marketing;
pratite svoju reputaciju;
povećati protok klijenata;
napraviti dobru web stranicu za stomatologiju;
povećati lojalnost postojećih kupaca.

Glavne faze promotivnog rada

1. Izrada strategije u okviru koje se sprovodi:

Postavljanje ciljeva (u brojevima)
Segmentacija ciljne publike
Analiza konkurencije
Analiza trenutne stranice (ako postoji)
Razvoj USP klinike
Analiza snaga i slabosti
Opis usluga
Online analiza reputacije
Geografija promocije
Kanali promocije
Planovi prodaje
KPI po kanalima promocije

Ova lista se može proširiti ili suziti. Sve zavisi od toga ciljevima i prilikama. Naravno, razumijemo da proces izrade cjelovite strategije oduzima puno vremena, tako da će za malu stomatologiju biti dovoljno napraviti barem polovicu ove liste. Druga opcija je da ne zaronite jako duboko u svaku točku, na primjer, analizirajte ne sve konkurente velikog područja, već samo one u blizini (5-10 klinika) samo prema glavnim parametrima.

2. Postavljanje end-to-end analitike

End-to-end analitika je gomila prilagođenih alata ( ATS + CRM + praćenje poziva + web stranica + Google Analytics) za mjerenje efikasnosti svakog kanala oglašavanja. Zahvaljujući takvom sistemu, možete gotovo tačno znati odakle je pacijent došao (na primjer, iz Yandex Directa ili iz vanjskog oglašavanja) i koliko je novca unio tokom cijelog perioda posjeta klinici. Ove vrijedne informacije vam omogućavaju da donesete ispravne odluke o raspodjeli budžeta za ovu ili onu vrstu oglašavanja; jasno znate koliko se efektivno svaka rublja troši na oglašavanje, da li se oglašavanje isplati i koliko.

Osim toga, svaki alat sam po sebi ima vrijednost: CRM- pomoći će u racionalizaciji rada sa pacijentima; Praćenje poziva— pokazaće odakle dolaze pozivi i omogućiti vam da slušate snimke razgovora između administratora i pacijenata; Google Analytics će pokazati cjelokupnu sliku, sve potrebne podatke za donošenje odluke.

3. Izrada plana rada za 6 - 12 mjeseci.

U većini slučajeva, vlasnici preduzeća žele brzi efekat, čarobno dugme za povećanje prodaje, web stranicu za mjesec dana i oglašavanje u vrijednosti od 10.000 rubalja, nakon čega će se skupiti gomile kupaca. Danas je to mit. Postoje vrlo uska područja gdje je to moguće, ali ih je izuzetno teško pronaći. Oni koji razumiju da ovaj proces nije lak i brz, detaljno razgovarajte s nama plan rada za 6-12 mjeseci. Samo stalni sistematski rad omogućava postizanje rezultata.

Prosječan period pripreme za promociju (istraživanje, strategija, web stranica, postavljanje analitike, priprema reklamnih kampanja) - najmanje 2-3 mjeseca. Kvalitetna priprema znatno približava tačku povrata, pa je ponekad dovoljno 1-2 mjeseca reklamiranja i promocije da se postigne prihvatljiv nivo prodaje. Po mom mišljenju, nema smisla raditi sa agencijom za internet marketing kraće od 6 mjeseci.

Idealno plan rada treba biti u obliku procjene, koja odražava nazive posla, broj sati koje svaki specijalista treba da obavi, cijenu svake vrste posla i sat specijaliste. Obično se ova analiza vrši po mjesecima.

4. Priprema platforme za komunikaciju

Izrada web stranica (rekonstrukcija)

Jedna od najvažnijih faza je izrada kvalitetne web stranice za stomatološku ordinaciju. Stranica treba da odgovara na glavna pitanja potencijalnih i postojećih kupaca, da bude praktična, moderna i da se dobro prikazuje na svim uređajima. Uraditi dobar sajt, potrebno je da temeljito analizirate svoje konkurente, dobro poznajete svoju ciljnu publiku, kompetentno i jasno opišete usluge, pružite informacije o cijenama, ne zaboravite na posebne ponude i promocije, potaknete akciju - pošaljite zahtjev putem web stranice ili pozovite.

Koje dijelove treba sadržavati dobra web stranica klinike?

Opis usluga (svaka usluga ima svoju stranicu)
Doktori (kvalifikacije, fotografije, sertifikati, video poruke, fotografije rada, recenzije klijenata)
Jasan i pogodan cjenik
Opis klinike
- Opis enterijera
- Licence
- Opis opreme
- Slobodna radna mjesta i uslovi rada
- Uvodni govor vlasnika klinike ili glavnog ljekara
Prije i poslije (fotografije osmijeha naših klijenata)
Promocije i posebne ponude
Recenzije (recenzije poznatih ljudi i video recenzije su posebno cijenjene)
Načini plaćanja (mogu li platiti usluge na kredit, mogu li platiti plastičnom karticom ili drugim metodama)
Liječenje pokriveno osiguranjem (da li klinika sarađuje sa osiguravajućim kućama)
Opis kontakata (smjernice sa svih obližnjih prometnih čvorova, samostalno ili automobilom, obavezno koristite interaktivnu mapu)
Online konsultacije
Zakažite termin online
Press centar (vijesti i članci)
Blog (članci doktora o autorskim pravima)
Obuka (kako i gdje klinički doktori poboljšavaju svoje kvalifikacije)
Prednosti (zašto biste trebali odabrati baš ovu kliniku)
Često postavljana pitanja i odgovori
pravne informacije

direktan fiksni broj i broj 8800 (besplatni pozivi unutar Rusije)
linkovi na društvene mreže
modul za povratni poziv
linkovi za dijeljenje na glavnim društvenim mrežama nakon zanimljivih članaka
podaci o pravnom licu u rubrici „O klinici“
Samo jedinstven sadržaj, informacije se ne mogu kopirati sa drugih izvora!
Ne zaboravite na prilagodljivost stranice za mobilne uređaje

Dizajn i početni sadržaj naloga na društvenim mrežama

Važno je da se registrujete, dizajnirate i popunite naloge na sledećim društvenim mrežama sa osnovnim sadržajem: Vkontakte, Facebook, Instagram (opciono Odnoklassniki, Twitter). Glavni sadržaj su fotografije klinike, glavne usluge, radno vrijeme i druge informacije. Važno je nastaviti da stalno popunjavate društvene mreže informacijama. Šta, kada i za koga objaviti obično je detaljno opisano u SMM strategiji.

Registracija na portalima sa recenzijama o klinici

Na internetu postoji mnogo stranica na kojima možete objavljivati recenzije o radu neke kompanije. U idealnom slučaju, pratite one na kojima su recenzije vaših klijenata već objavljene. Tamo se morate registrovati kao predstavnik kompanije i odgovarati na recenzije u ime kompanije. Negativne kritike nisu uvijek loše, loše je kada kompanija ostane bez odgovora. Pazite na svoju reputaciju, važno je! Kada biraju stomatologiju, mnogi ljudi biraju na osnovu recenzija.

Promocija i oglašavanje

SEO (optimizacija za pretraživače)

Optimizacija stranice za pretraživače znači pronalaženje stranice za ključne upite pretraživanja među prvim rezultatima (Yandex, Google).

Vrste fraza za promociju stomatologije:

Nazivi svih usluga (primjer "liječenje karijesa")
Geografska lokacija (“stomatologija + metro/grad/okrug”)
Usluge + geo (“dentalna implantacija Belyaevo”)
Sinonimi (“stomatološka ordinacija, zubar” itd.)
Po vrsti usluge (“stomatologija za djecu”)
Zahtjevi za informacijama („pitajte stomatologa“, „kako odabrati zubara“) su pogodni za promociju bloga. Također je dobro najaviti ove materijale na društvenim mrežama.

Važno je stalno pratiti poziciju stranice i pravovremeno poduzeti mjere ako stranica padne u rezultatima pretrage ili ako još nije u priželjkivanim TOP 10.

kontekstualno oglašavanje

Oglasi na posebnom plasmanu nalaze se iznad rezultata pretrage, što daje veću stopu konverzije.
Više pokrivenosti.
Oglasi se mogu prikazivati za skoro relevantne fraze, kao i na partnerskim stranicama Yandexa i Googlea (YAN).

Želite povećati prodaju?

Znamo kako dovesti ciljne kupce na vašu web stranicu. Ostavite zahtjev odmah i primite individualnu ponudu!

Marketing sadržaja

Marketing sadržaja Danas je to jedan od najvažnijih alata internet marketinga. Poanta je stvoriti visokokvalitetan sadržaj za pravu publiku, objaviti ovaj sadržaj na vlastitim platformama (web stranica, društvene mreže), kao i na resursima trećih strana, gdje je to prikladno. Također ga možete koristiti u biltenima e-pošte ili objaviti na vlastitom blogu. Više o sadržajnom marketingu možete pročitati na našem blogu.

Konkretno za stomatologiju, važno je stalno kreirati visokokvalitetan sadržaj i dostavljati ga ciljnoj publici. Kakav sadržaj može stvoriti stomatologija? Gotovo sve što bi moglo biti od interesa za potencijalne i postojeće klijente, partnere i doktore.

Na primjer:

članci o različitim metodama liječenja
članke o savremenim tehnologijama u svetu ili onima koje se koriste u klinici
informacije o prevenciji karijesa i drugih bolesti
glavne vrste zubnih bolesti
članci o svakoj oblasti stomatologije
recenzije kupaca (također sadržaj!). U idealnom slučaju, snimite video recenzije, ali i one rukom pisane se mogu skenirati i postaviti na web stranicu (štampana verzija se može naći u blizini radi lakšeg čitanja)
odgovorite na pitanja posjetitelja vaše web stranice ili društvenih mreža. Tako će se stranica pronaći po frazama za pretraživanje koje su korištene u pitanjima i odgovorima, a ove konsultacije će ujedno pokazati i nivo kompetentnosti specijalista, što je vrlo važno pri odlučivanju o odabiru stomatologije.
Preporučuje se da se liječnici registriraju na resursima trećih strana i tamo odgovaraju na pitanja, "napumpajući" svoju reputaciju.

Obično razvijamo strategiju marketinga sadržaja zajedno sa SMM strategijom, oni se dosta preklapaju. Važno je da svoju web stranicu i društvene mreže sistematski napumpate kvalitetnim sadržajem, ako to radite jednom mjesečno ili jednom kvartalno, ne biste trebali očekivati nikakav učinak. Mora postojati plan sadržaja za publikacije i važno je stalno se razvijati u tom pravcu.

Naši slučajevi

Publički marketing

Publički marketing(engleski: crowd marketing, crowd – “gomila” i marketing – “marketing”) – gerilska marketinška tehnologija za promociju na Internetu kroz preporuke zainteresovanim stranama od redovnih učesnika u komunikaciji. Ove preporuke i veze izgledaju prirodno i odgovor su na potrošački problem ili pitanje koje rješava vaš brend, proizvod ili web stranica.

Na primjer, ako vas servis za pitanja i odgovore ili forum zamoli da preporučite električni brijač, a vi prodajete Braun električne brijače, tada je ta ciljna publika trenutno vaša i bilo bi logično da se pridružite raspravi i preporučite svoj proizvod. Ne samo preporučite, već dajte detaljan odgovor sa linkovima na Wikipediju, materijale za obuku, majstorske kurseve, video uputstva na YouTube-u, ostavite link na web stranicu lidera niše gdje se ovaj proizvod prodaje, a pored ovog linka navedite svoj brend ili link na promoviranu web stranicu.

Isto je i sa stomatologijom. Tražimo teme u kojima se raspravlja o regionalnoj stomatologiji, doktorima, ko bira stomatologiju ili doktora i nenametljivo preporučuje). Ali da biste to učinili zaista prikriveno, morate imati vještine pravog gerilskog trgovca!

Cross marketing

Unakrsna promocija, tehnologija za promociju kompanije (proizvoda), kada dvije ili više kompanija implementiraju zajedničke programe usmjerene na podsticanje prodaje ili povećanje svijesti.

Na primjer, preko puta vaše stomatologije nalazi se fitnes klub. Fitnes klub posjećuje publika koja si može priuštiti kvalitetan stomatološki tretman, to su vaši potencijalni klijenti. Dogovorite se sa fitnes klubovima o međusobnoj promociji, klijenti fitnes kluba imaju posebne uslove u stomatologiji, stomatološki pacijenti imaju posebne uslove u fitnes klubu. Ovi uslovi se dogovaraju pojedinačno u svakom slučaju, verujte mi, radi!

Osim fitnes kluba, to mogu biti kozmetički saloni, spa saloni, medicinski centri (bez zubara), restorani itd.

Video marketing

Video marketing može biti dio marketinga sadržaja ili dio rada na razvoju web stranice. Ali nisam ga uzalud izdvojio u posebnu kategoriju. Danas je lojalnost video sadržajima veoma visoka. Brzina interneta vam omogućava da gledate video zapise čak i bez namjenskog kanala dovoljan je dobar 3g signal.

Kreirajte sopstveni Youtube kanal, besplatno je. Zapišite sve što bi moglo biti interesantno vašoj publici. To može biti:

video recenzije kupaca,
poruke lekara (pozdrav, par reči o sebi, regalije, moto itd.)
proces tretmana (mali klip sa prijatnom muzikom bez zvižduka)
opšti video klip o klinici, koji će pokazati znak, ulaz, unutrašnjost, opremu, doktore.
Možete napraviti video odjeljak koji odgovara na pitanja korisnika. Nećete nikoga iznenaditi standardnim pisanim odgovorima, ali video odgovori su zanimljivi!
Video poruka od glavnog ljekara ili vlasnika klinike
Zajedničke proslave, korporativni događaji (pokazaće koliko je tim jedinstven, mnogima je to važno)

Izrada web stranica i podrška

Potrebno je razviti sajt stalno. Potrebno je sistematski ažurirati sadržaj (vijesti, cijene, dodavati članke, video zapise, odgovore na pitanja, crtati banere za promocije), analizirati ponašanje posjetitelja i raditi na jednostavnosti korištenja. Osim toga, vrlo je važno pratiti kako se ponašaju posjetitelji s mobilnih uređaja.

Osim toga, na stranici postoje hakovi i virusi, pa je važno pravovremeno reagirati na takve situacije i riješiti problem. Svaka jednostavna web stranica može biti skupa za vlasnika poduzeća. O glavnim prijetnjama sigurnosti web stranice pogledajte video Maksima Lagutina https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Radite na svojoj reputaciji

Proveo sam anketu među svojim prijateljima, pitanje je bilo jednostavno: “Koje korake poduzimate da biste odabrali stomatologiju?” Svi prvo odgovaraju da već imaju stalnog doktora i omiljenu stomatologiju. Ipak, molim ih da zamisle situaciju da su se preselili u drugi grad ili bi im omiljena stomatologija zatvorena. Tada je procedura sljedeća:

Unesite upit u Yandex "stomatologija + okrug",
Pregledaju nekoliko stranica i biraju one koje najbolje odgovaraju njihovim potrebama (cijena, doktori, oprema, lokacije, način plaćanja, opći utisak itd.)
Zatim gledaju recenzije o ovoj stomatologiji na raznim web stranicama, ponekad pogledaju kritike o određenom doktoru. U ovoj fazi većina ispitanika ima dovoljno informacija da donese odluku.

S tim u vezi zaključak je očigledan - pratite ugled vaše klinike i doktora. To direktno utiče na broj pacijenata u stomatologiji.

Kako pratiti svoju reputaciju?

Važno je istaknuti upite o brendu (na primjer, naziv stomatologije) i pratiti njihovo spominjanje u različitim izvorima: na drugim web stranicama, u medijima, na društvenim mrežama itd.

Analitika i izvještavanje

Potrebno je redovno analizirati rezultate rada i reklamne kampanje. To će vam omogućiti da imate ažurne informacije o tome šta se dešava, da na vrijeme prilagodite strategiju, donesete ispravne odluke o djelotvornosti određenog kanala oglašavanja ili internet marketinškog alata, prilagodite budžet i pravilno distribuirate druge resurse .

Vrlo je važno pratiti sve ključne pokazatelje učinka, na primjer, to može biti trošak privlačenja posjetitelja na stranicu, trošak privlačenja poziva, trošak privlačenja poziva, trošak privlačenja klijenta, broj transakcija (prodaja) sa svakog kanala oglašavanja. Osim troškova, važno je pratiti količinu, dinamiku, planirati indikatore i upoređivati sa stvarnim. Za malu stomatologiju dovoljno je izmjeriti kvalitet poziva, zahtjeva putem pošte, posjećenost stranice, dubinu pregleda, trajanje boravka na stranici, konverziju u zahtjeve i svaki kanal oglašavanja posebno.

Pročitajte poseban članak na blogu o glavnim pokazateljima efikasnosti internet marketinga.

Odvojeno o korisničkoj službi

Želio bih još jednom naglasiti važnost pristupa orijentiranog na klijenta. Vodite računa o svakom klijentu, pobrinite se da doktori svoj posao obavljaju maksimalno ljubazno. Ako ste direktor, dajte klijentima priliku da vas direktno kontaktiraju. Naravno da ima neadekvatnih klijenata, beskorisno je verbalno se boriti protiv njih, važno je na njihove kritike na internetu odgovoriti na vrijeme, kompetentno i sadržajno, tada će drugima biti jasno na kojoj strani je istina.

Obavezno slušajte pozive koji dolaze u kliniku i pratite broj propuštenih poziva. Vrlo često se dešavaju situacije kada se i do 30% poziva klijenata izgubi zbog greške administratora ili kvara PBX-a.

Želimo Vam uspjeh u poslovanju!

Stomatologija– jedno od povoljnih područja za ulaganje, ali sa visokom konkurencijom. Postoje desetine stomatoloških centara u svakom gradu: od skromnih stomatoloških ordinacija do velikih lanaca klinika. Da biste ostali na površini, morate vježbati privlačenje pacijenata u stomatološku ordinaciju. I to morate redovno raditi.

Kako privući pacijente u stomatološku ordinaciju: 6 efikasnih načina

Lokacija Da biste bili pobjednici, uopće nije potrebno imati kancelariju u centru grada. Važno je da je bolnica povoljno dostupna javnim i privatnim prevozom.
Kompetencija ljekara Profesionalnost, tačnost i čistoća doktora vidljivi su od prve minute sastanka. Ako je počeo da obavlja pregled bez rukavica, a tokom tretmana je klijentu uzrokovao nelagodu, malo je vjerovatno da će ponovo zakazati termin. Pacijente možete privući i liječenjem složenih bolesti, izvođenjem rijetkih operacija i korištenjem eksperimentalnih tehnika.
Offline i online oglašavanje Kako privući pacijente u stomatologiju koja je upravo otvorena? U početku će samo oglašavanje na internetu i na ulici pomoći u tome. Koristite bilo koji alat: letke, banere, banere, bilborde, web stranice, društvene mreže. U budućnosti će glavni tok dolaziti od usta do usta.
Marketinške kampanje Popusti, promocije i posebne ponude su uvijek bili i bit će efikasan način za privlačenje pacijenata u stomatologiju. Snižene cijene pomoći će širenju publike među studentima i penzionerima.
Povratne informacije Nakon pružanja usluge, doktori treba da pitaju klijente da li im se sve dopalo. Možete zatražiti da ostavite recenziju na web stranici ili na stranici kompanije na društvenim mrežama.
Automatsko održavanje Zakazivanje pregleda kod doktora preko registra postaje sve manje relevantno – koriste kompjutere ili telefone. Ovo je vrlo zgodno i štedi vrijeme.

Privlačenje korporativnih klijenata u stomatologiju

Korporativni klijenti za stomatologiju – Rudnik zlata. Jedna kompanija u prosjeku može dovesti 10-15 klijenata na kliniku. Postoje dva načina da povećate protok klijenata u stomatologiji tako što ćete ponuditi:

Korporativna pretplata za zaposlene.
Sklapanje ugovora o servisu uz popust.

U oba slučaja, stomatološka ordinacija prima značajan priliv klijenata, a čelnik kompanije pokazuje brigu za svoje zaposlenike. Možete kontaktirati vlasnike kompanija putem telefona ili e-maila slanjem komercijalne ponude.

Prednosti rada sa YCLIENTS

Većina načina da privučete klijente u stomatologiju omogućavaju vam da ih zadržite i učinite stalnim klijentima. Međutim, samo jednostavna, brza i praktična usluga pomoći će vam da ih osvojite od prve sekunde.
Platforma u oblaku vam to omogućava YCLIENTS. Povezana je sa sajtom i omogućava vam da rešite brojne probleme kako za posetioce tako i za zaposlene klinike.

Online registracija. Zauzeti ljudi ne moraju da uzimaju slobodno od posla da bi došli u bolnicu i zakazali pregled kod doktora, a introverti ne moraju da telefoniraju. Do zubara možete doći jednim klikom. Potrebno je samo da odaberete doktora, datum i pogodno vrijeme, a zatim navedete svoj broj telefona i email.
Elektronski časopis. Doktor samo treba da ima svoj telefon pri ruci da sazna svoj raspored. YCLIENTS automatski bilježi klijente, koji se zatim prikazuju osoblju klinike u zbirnoj tabeli.
Upozorenja putem SMS-a i e-pošte. Postavite automatska obavještenja koja će se slati na e-mail ili telefon klijenta nekoliko dana prije termina. Na ovaj način pacijent sigurno neće propustiti posjet ljekaru, a nećete imati ni praznine u rasporedu.
Baza klijenata. Ova funkcija vam omogućava da povećate fokus na klijente vaše stomatološke klinike. Možete lako pratiti učestalost posjeta. Na ovaj način možete razviti osobne popuste za stalne kupce i povećati njihovu lojalnost. Za one koji dugo nisu posjetili, organizirajte newsletter sa nenametljivim podsjetnikom o sebi. će obezbediti zagarantovana privlačnost primarnih pacijenata stomatologiji i pretvorite ih u redovne klijente Vaše klinike!

d. dr, profesor, šef Katedre za psihologiju i medicinsku deontologiju SPbINSTOM

Danas je već trivijalno misliti da pacijent u plaćenoj stomatologiji ima dvije uloge: on je primatelj medicinske njege i potrošač usluga. Svi shvaćaju da uspješna trgovina i konkurentska sposobnost klinike, kompanije ili privatnog stomatologa uvelike zavise od toga koliko je medicinsko i uslužno osoblje ovladalo psihologijom interakcije u procesu liječenja i prodaje usluga. Privući pacijenta, zadržati ga, ugodno ga iznenaditi, učiniti ga stalnim pacijentom - ovi ciljevi su postali pratioci komercijalnog uspjeha.

I, naprotiv, koncepti „alarmantan, razočaravajući, gubeći“ pacijenta doživljavaju se kao sinonim za loše poslovanje. Posebno ističemo da se dešava pomak u svijesti potrošača medicinskih usluga: njega sve više zanimaju lične kvalitete ljekara – humanost, pristojnost, ljubaznost, odzivnost, a ne samo profesionalnost u tradicionalnom smislu. Utisci iz ličnosti doktora obično se prenose na kvalitet posla koji obavlja - dobar čovek i dobar stručnjak. Međutim, ono što se uklapa u okvire zdravog razuma ne odražava se uvijek u praksi. Zato je primjereno u vidu strogih standarda izraziti kamen temeljac, po našem mišljenju, odredbe kojima treba da se rukovodi stomatolog koji očekuje održive efekte svog rada: visoke zarade, jačanje odnosa sa pacijentima, njihovu postojanost i dobrovoljno obavljanje poslova. funkcija distributera.

10 načina za privlačenje i zadržavanje pacijenata

Metoda 1

Tokom procesa konsultacija ili prijema, u svim fazama usluge, postupajte tako da ništa ne podsjeća pacijenta na bilo šta loše ili neugodno iz prakse budžetske medicine.
Radite i steknite povjerenje pacijenata u kontrastu novog i starog! Ova odredba se odnosi na sve aspekte aktivnosti plaćene ustanove - informacije o uslugama, poštivanje sigurnosnih mjera, interakcija medicinskog i uslužnog osoblja sa pacijentima, obezbjeđivanje ilustracija na recepciji, knjižica i formulara, dizajn ordinacija, sala i pomoćnih prostorija. prostorije. Svijest pacijenata svugdje treba da bilježi promišljenost, čak i u malim stvarima, a zaključak bi trebao proizlaziti prirodno: ne škrtare na liječenju ili usluzi.

Metoda 2

U svim fazama interakcije sa pacijentom pokažite srdačnost, pažnju i spremnost na saradnju sa svakim pacijentom, uključujući i one koji nisu baš ljubazni, vaspitani, pa čak i sa problematičnim osobinama ličnosti. Nastavljamo da razvijamo temu kontrasta, naglašavajući njenu psihološku pozadinu. Običan građanin naše zemlje odgajan je u uslovima deprivacije. Svuda i u raznim oblicima bio je uskraćen za pažnju i brigu - u porodici, u svakodnevnom životu i medicinskim ustanovama, na radnom mestu i u slobodno vreme. Međutim, takva razočaravajuća stvarnost iz nedavne prošlosti može se iskoristiti za dobrobit trgovine i konkurencije. Zamislite, vaš pacijent je taj koji se nalazi u epicentru iskrene pažnje i brige. Bukvalno od prve do zadnje sekunde boravka u Vašoj ustanovi osjeća srdačnost upućenu njemu lično, spremnost osoblja na saradnju. Čini se da je zadatak jednostavan, ali ga u praksi nije lako provesti. Teško je održati „srdačan i ljubazan“ stil u svim fazama interakcije, sa svim pacijentima, u svim okolnostima i sa svim osobljem. Veoma smo različiti - i oni koji služe i oni koji se služe; Svako ima svoje principe, ideje o tome šta treba da se radi, svoj nervni sistem i karakter. Osim toga, srdačnost i ljubaznost su vrlo sveobuhvatni koncepti koji uključuju etiku, sposobnost uspostavljanja kontakta i njegovog održavanja. Možda će trebati godine da zaposleni u kompaniji nauče dobre manire. Počnite s osnovama. Prije svega, drage kolege, naučite kako pravilno pozdraviti novog pacijenta koji ulazi u ordinaciju. To je navedeno u sljedećoj odredbi.

Metoda 3

Uložite sve napore da pacijentu date pozitivan prvi utisak o vašoj ličnosti. Kao što znate, prvi utisak o osobi ostavlja dubok i trajan trag. Možda nije toliko objektivan koliko je psihološki značajan i bogat informacijama. Trenutačno i u velikoj mjeri nesvjesno dolazi do holističke procjene partnerovog imidža: stvara se dojam o tome je li on na neki način ugodan ili odbojan, nastaju pozitivne ili negativne asocijacije na poznate tipove i stvara se emocionalno-energetska konsonancija ili disonanca. U ovom trenutku psiha pacijenta radi u ekstremnom režimu „sređivanja utisaka i prognoza“: šta možete očekivati od ovog doktora - da li je on dobra ili loša osoba, možete li mu povjeriti svoj novčanik i zdravlje? Iz prakse je poznato da pacijenti pri ulasku u ordinaciju često na trenutak izgube orijentaciju, ne razumiju kako da priđu i sjednu u stolicu, a na licu im je zbunjen osmijeh ili napeta grimasa. Takva stanja ukazuju na to da mozak aktivno obrađuje nove informacije na podsvjesnom nivou, pažnja je koncentrisana i usmjerena na znakove dobrog i lošeg stanja, te sve druge detalje izvan polja aktivne svijesti. Nakon nekog vremena, konceptualno razmišljanje i logika počinju da se povezuju. Postepeno, kako se kontakti šire u ovom ili onom pravcu, mišljenje o doktoru će se prilagođavati i formirati konačni zaključci o njegovoj ličnosti. Ali to će se dogoditi kasnije, a prvi utisak će ipak ostati dugo i obojiti sve aspekte budućih veza. Zato se u prvim trenucima treba posebno potruditi i pokazati ono najbolje u sebi – dobronamjernost, ljubaznost, odzivnost. Ogromna većina doktora posjeduje ove kvalitete, ali mnogi su ih duboko sakrili i otkrivaju ih samo u izuzetnim slučajevima. Nažalost, neki liječnici, kao humani ljudi, razvili su zvaničan stereotip o interakciji sa pacijentima - rutinska formalnost, viševrijedan osmijeh, odsutan pogled, neutralan emocionalni ton. Maska se "zalijepila" za lice. Treba priznati da je ovo ekonomičan stil odnosa, ali je najmanje pogodan za prvi trenutak komunikacije sa pacijentima, kada je potrebno lako i naširoko pokazati spremnost za iskrenu i željenu interakciju i jačanje kontakata.

U prvim trenucima komunikacije sa pacijentima vrlo je uočljiva svaka laž, pokušaj da se pretvarate da ste neko ko niste. Većina ljudi tokom prvih kontakata brzo primijeti kada njihov partner igra tuđu ulogu. Da li je doktoru lako biti gostoljubiv i ljubazan, pridobiti pacijenta od prvih sekundi komunikacije? Nije lako. Umor uzima svoj danak. Nisu sve njegove karakterne osobine i svi načini komunikacije se ne sviđaju svima. Doktor takođe „računa“ pacijenta na osnovu njegovog prvog utiska, a u njegovom umu se javljaju asocijacije i slike prošlosti. Neki pacijenti nisu nimalo skloni da rašire ruke, ali pravi profesionalizam leži u činjenici da doktorova humanistička suština i komunikativna tolerancija prevladavaju nad neugodnim uspomenama. U vezi s tim postoji sljedeće upozorenje.

Metoda 4

Ne dozvolite da budete vođeni negativnim stavovima prema pacijentima. Naša zapažanja pokazuju da predrasude i slike “loših pacijenata” često prethode kontaktu stomatologa s određenim pacijentom. Jedan doktor je svoj mentalitet, ponosan na svoj „osjećaj za ljude“, izrazio u sljedećem obliku: „Na prvi pogled prepoznajem pacijenta s kojim će biti teško i neugodno komunicirati i odmah razvijam odgovarajući stav prema njemu“. Je li to znak profesionalizma? Naprotiv, kao rezultat takve pripreme, kod doktora se razvijaju određeni oblici defanzivnog ponašanja – zatvorenost u komunikaciji, nevoljkost da se detaljno objasni, objasni ono što je potrebno, emocionalna ograničenost, agresivnost itd.

U drugim slučajevima, stomatolog i njegov asistent „izračunavaju“ bonitet pacijenta – možemo li ili ne možemo zaraditi na njemu, hoće li ostati na liječenju ili ne. Otuda dolazi i emocionalna odvojenost i službeni ton. Pacijent to, po pravilu, shvaća, i tu su vjerovatna dva ishoda: ako je dobro vaspitan i samosvojan, neće to pokazati, već će gajiti ljutnju i loše govoriti o osoblju; ako je nekulturan, emocionalno labilan ili, još gore, sa znacima psihičkih poremećaja, reagovaće u vidu optužbi, ogorčenja, grubosti i sl. Ne sluteći, doktor je posijao vetar i požnjeo buru. Kao rezultat toga, njegovo mišljenje je postalo još snažnije: “kako je danas loš i hirovit pacijent, prije...” A pacijent je donio vlastiti zaključak: “Ništa se nije promijenilo u plaćenoj stomatologiji, doktori su ostali isti.” Dakle, međusobni negativni stavovi mogu zaljuljati amplitudu negativnih utisaka u emocionalnom i etičkom krugu „liječnik – pacijent“. Zabranite sebi, drage kolege, da učestvujete u ovoj komunikacijskoj drami.

Metoda 5

Ponašajte se tako da svaki pacijent bude uvjeren da ste od njega dobili i pravilno procijenili sve informacije potrebne za uspješnu provedbu kompleksa mjera liječenja – dijagnoze, liječenja, prognoze, prevencije.

Riječ je o početnoj fazi obavezne stručne komunikacije (OPC) između ljekara i pacijenta, tačnije o onom njenom dijelu koji je usmjeren na identifikaciju potrebnih informacija – pritužbi i želja, općeg zdravstvenog stanja i stanja primatelja. medicinske nege u trenutku prijema. U kontekstu plaćenih usluga, aspekt „detekcije“ ima neke karakteristike u poređenju sa šemom za prikupljanje anamneze i proučavanje slika koja funkcioniše u državnoj budžetskoj instituciji. Glavna razlika je u tome što doktor nije ograničen samo na stomatološke poslove, on vrši i psihološki uticaj na pacijenta. Posjetilac treba da vidi i pozitivno ocijeni doktorovu profesionalnost, pažljiv odnos prema zdravlju i trudu. Dakle, doktor radi u režimu dijaloga i po principu „feedback“ dajući adekvatne informacije klijentu: sve vidim, čujem i vodim računa, ne promiče mi nijedan važan detalj.

Doktor se „identifikuje“ sa pacijentom na umu, za pacijenta, a ne samo za sebe. Gotovo sve što doktor „otkrije“, on donosi pacijentu u svijest. U tu svrhu objašnjava se uticaj opšteg zdravlja na stanje stomatološkog sistema i obratno, komentarišu se pojedinačne pritužbe i očitavanja slike i vrše se generalizacije. Ovdje je neprihvatljiv princip "u mislima pišemo jedan, dva", prema kojem doktor razumije šta je važno za sebe, shvaća suštinu pacijentovih izjava, utvrđuje njegovo stanje i šutke djeluje dalje - donosi odluke, donosi zaključke. Naprotiv, doktor koristi razne „feedback” tehnike kako bi pacijent već u ovoj fazi komunikacije mogao zaključiti: došao sam kod odgovornog, pažljivog, visokoprofesionalnog specijaliste.

Metoda 6

Pružiti pacijentu sve potrebne informacije na način da se osjeća kao aktivni sudionik u različitim fazama interakcije – upoznavanja problema, izrade preporučenog plana liječenja, odabira rješenja, razgovora o troškovima i garancijama.

Da biste to učinili, nastavite da obavljate obaveznu profesionalnu komunikaciju u potpunosti, jasno i jasno obrazložite. Obraćajte se pacijentu pitanjima, uvjerite se da vas dobro razumije. Imajmo priliku da izrazimo želje. Neka vas ne srami činjenica da će drugi pacijent reći: „Radite ono što i kako smatrate potrebnim“. Obavezna komunikacija je tako nazvana jer uključuje ono što se pacijentu mora prenijeti pod bilo kojim okolnostima, imajući u vidu prava potrošača i složenost ljudske prirode. Međutim, jedno te isto može se iskazati ukratko ili detaljno, mogu se staviti određeni akcenti, ali se ne može prećutati ono bitno - to će sebi biti skuplje.

U svakom slučaju tretmana, pored „detekcije“, obavljaju se i sljedeće komponente OPO:

objašnjenje - pacijentu se objašnjavaju njegovi problemi, sadržaj preporučenog plana liječenja;
odobrenje - dogovara se plan koji se realizuje, odabrane tehnologije, materijali, cena, datum početka i završetka radova;
pojašnjenje - objašnjavaju se okolnosti za utvrđivanje garancija i uslovi za njihovo poštovanje od strane klinike, sadržaj informiranog dobrovoljnog pristanka (ili više pristanka ako se odvijaju paralelne i uzastopne intervencije), uslovi za održavanje efekta liječenja i djelovanja u u slučaju nelagodnosti (najbolje pismeno nakon završetka tretmana).

Čini se da nema ničeg neočekivanog ili teškog u zahtjevima za OPO za stomatologe, ali ankete pacijenata pokazuju da ga nije svaki liječnik u stanju provesti u potpunosti, pravilno i u svim slučajevima. Tako, prema podacima više od tri hiljade pacijenata koje smo intervjuisali telefonom nakon tretmana u Medi, detaljno objašnjenje problema se javlja u rasponu od 52 do 97%, objašnjenje u slučaju komplikacija - u rasponu od 28-99 %, garancije - 25-97%. Napominjemo da su nedostaci javnog obrazovanja različiti iz ovih ili onih razloga, ono ne dostiže potreban obim i kvalitet i, kako pokazuje naše iskustvo, teško ga je ispraviti čak i kao rezultat posebne obuke. Stoga se ne treba precijeniti u smislu OPO-a.

Tipična greška stomatologa je da se zanose monolozima, drže predavanja pacijentu i prezasićuju informacije posebnim terminima. U ovom obliku nadoknađuju nedostatak komunikacijskih vještina dijaloga i sposobnosti uvjeravanja, zamjenjujući svoje lake riječi za umjetnost profesionalne komunikacije.

Metoda 7

Uočite individualne karakteristike pacijenta i izgradite interakciju s njima na način da se postigne najbolje međusobno razumijevanje.

Ova pozicija je dobro poznata ljekarima i postala je istinita. Ali to ne znači da je u najmanju ruku zadovoljavajuće izveden u svim fazama interakcije sa pacijentima, o čemu svjedoče naša zapažanja i posebne studije. Prvo, doktori nemaju znanje i vještine potrebne za brzu dijagnozu ličnosti pacijenta. Drugo, niko ih nikada nije naučio algoritmima za interakciju sa pacijentima ove ili one vrste - komunikativnim i nekomunikativnim, ekstrovertnim i introvertnim, racionalnim i emocionalnim, labilnim i rigidnim, vizuelnim i slušnim, sugestivnim i nesugestivnim, pokazujući njihov psihološki karakteristike u granicama normale i dalje, itd. Treće, većina doktora ne poštuje pravila razmišljanja i zbog toga ne samo da pravi osnovne greške u interakciji sa određenim tipom pacijenata, već i izaziva sukobe i odbacivanje njihove ličnosti i stila rada sa njima. njihovo ponašanje.

U prvoj fazi samoobrazovanja i samokontrole morate barem ispravno postaviti sebi psihološke zadatke:

ohrabriti, a možda i prisiliti sebe da poštuje subjektivnu stvarnost pacijenta, odnosno njegove stvarne potrebe: s jedne strane, kao živog bića - želju za sigurnošću, fizičkom i psihičkom udobnošću, s druge - kao pojedinca koji poštuje sebe koji brani svoja prava i interese, želi da se čuje i vidi, želi da se dokaže “ovdje i sada”;
pokušati barem općenito prepoznati najznačajnije crte ličnosti pacijenta koji dolazi na termin za odabir strategije odnosa - ima negativno stomatološko iskustvo, anksiozan je, potrebna mu je podrška, lako je ranjiv, sumnjičav, nepažljiv, slabe volje , neiskren, emocionalno labilan, konfliktan, ovisan o vanjskom mišljenju, ima problematične karakteristike;
"pridružiti" pacijentovoj individualnosti ako ima varijante norme individualno tipičnih svojstava;
koristiti adekvatne mjere za neutralizaciju tenzija i sukoba ako pacijent ima problematične crte ličnosti.

Metoda 8

Učinite sve što je moguće da pacijent bude uvjeren da je trošak tretmana koji pružate opravdan.

Ova odredba se odnosi na mnoge aspekte ponašanja doktora i asistenta – njihovu sposobnost komunikacije, profesionalne vještine, stavove prema svojim dužnostima, pa čak i njihovu ličnu filozofiju, principe koji ih vode u životu. Vjerovanje pacijenta da je trošak liječenja opravdan u velikoj mjeri ovisi o potpunosti i temeljitosti EPR-a. Ako pacijent pozitivno ocjenjuje verbalni dio aktivnosti stručnjaka, to učvršćuje njegov zaključak da je trošak opravdan, jer je jasno da i kako doktor pokušava objasniti, objasniti i dogovoriti se. Jednako je važno pacijentu u pristupačnom obliku pokazati kvalitet planiranog, a još bolje, obavljenog posla. Uostalom, mnogi kriterijumi i pokazatelji kvaliteta u stomatologiji nisu direktno vidljivi i nematerijalni. I vama i meni, drage kolege, jasno je da visokoprofesionalan tretman uz korištenje najnovijih materijala, alata i tehnologija ne može biti jeftin. Također smo svjesni da cijena zavisi od nivoa usluge. Međutim, ove jednostavne ovisnosti o tržištu zahtijevaju dokaze i ilustracije za pacijente koji su navikli da razmišljaju po analogiji s državnom klinikom ili pojednostavljeno: „Šta je tako teško u postavljanju plombe ili uklanjanju zuba? To se radi u bilo kojoj stomatološkoj ordinaciji. Šta je sa uslugom? Da li stvarno plaćaju za ovo?

Naivno stanje duha pacijenta (barem u ovoj fazi plaćene stomatologije) može obezvrijediti gotovo sva vaša dostignuća na polju kulture usluge, sigurnosti liječenja, individualnog pristupa, tehnoloških inovacija i kvaliteta liječenja, mjereno mnogima nepoznatim pokazateljima. . Na primjer, takvi pokazatelji kao što su potpuna restauracija anatomskog oblika i funkcije žvakanja zuba, prolaz složenog kanala, visoka refrakcija i propusnost svjetlosti u keramici bez metala, itd. Mnogo toga je stvar profesionalnog ponosa za doktor je misterija za običnog kupca sedam pečata. Ali ko želi da plati za nepoznati i nevidljivi kvalitet? Čak i najsloženiji u tehnologiji, visokoestetski ortopedski dizajn, koji je, zapravo, kreacija vještog majstora, obično ne ostavlja veliki utisak na osobu koja je neiskusna u modernoj stomatologiji ili je fiksirana na činjenicu da je sigurno biti "razvikani".

Zato je doktoru poveren zadatak da ležerno, nenametljivo i istovremeno, preciznim potezima, otkrije pacijentu kvalitet obavljenog posla, ponekad ga ubedi, a nekada prosvetli. Iskreno govoreći, zadatak nije lak, zahtijeva od specijaliste dobre komunikacijske vještine, sposobnost apeliranja na razum i osjećaje, korištenje argumenata i uočavanje individualnih karakteristika pacijenata. Na primjer, prema telefonskoj anketi, indikator „trošak je opravdan“ među ljekarima kreće se od 14 do 60%. To znači da su neki liječnici bolji, a drugi lošiji u rješavanju zadanog komercijalnog i psihološkog zadatka. Pri tome su u istim tehnološkim uslovima, rade po identičnim cenama i postižu prilično visok kvalitet, što je neophodan uslov za zaposlene u našoj kompaniji.

Metoda 9

Radite s asistentom tako da pacijent primijeti i pozitivno ocijeni vaš tandem.

Tipično, prednosti metode liječenja “4-handed” svode se na prevazilaženje tehnoloških poteškoća, pogodnosti za liječnika i kvalitetu izvođenja raznih manipulacija. Ali bilo bi nepravedno i nepromišljeno ignorisati asistenta kao učesnika u interakciji sa pacijentom i ne dodijeliti mu neke dodatne uloge vezane za prodaju usluga. Cilj je da asistent postane značajna figura u stjecanju povjerenja pacijenta. Postoji mnogo mogućnosti za to. Dočekujući pacijenta u sali i ispraćajući ga do izlaza, asistent može pokazati ljubazan tretman. Tokom procesa lečenja, ona mora da predvidi fizičku i psihičku nelagodu i da se interesuje za stanje pacijenta. U dogovoru sa doktorom može dati neka objašnjenja, au odgovarajućim slučajevima i voditi dijalog sa pacijentom o raznim temama, na primjer, o dostignućima klinike, stomatološkoj njezi, održavanju efekta liječenja itd. I, naravno, asistent i doktor treba da budu podjednako zainteresovani da pacijentu pokažu koherentnost i preciznost postupaka, međusobno razumevanje „bez reči“ i poslovni odnos. U tom slučaju pacijent osjeća pozitivan energetski uticaj medicinskog osoblja. Kao što pokazuje naše istraživanje, pacijenti obično primjećuju da li par doktor-asistent radi dobro ili ne.

Da bi ovu metodu privlačenja i zadržavanja pacijenta sproveli u praksu, neki doktori će možda morati da preispitaju svoje stavove o funkcionalnim odgovornostima asistenta. Učini to. Prema tradicionalnom konceptu sestrinstva, asistent je obavljao pomoćne funkcije podrške radu ljekara, ponašao se distanciran u odnosima sa pacijentom i nije imao pravo inicijative.

U pogledu prodaje usluga, asistent je profesionalni partner doktora, zajedno sa doktorom ostvaruje subjektivnu vrstu odnosa u komunikaciji sa pacijentom, pokazuje aktivnost, samostalnost i kreativnost (naravno, u okviru svog dužnosti i po dogovoru sa lekarom).

Metoda 10

Sve interakcije sa pacijentom provodite pod motom „Budi naš redovni pacijent“.

Ovaj moto treba da ujedini i usmjeri napore cjelokupnog tima klinike i kompanije ka postizanju zajedničkog cilja. Uglavnom, svaka posjeta pacijentu je performans (u dobrom smislu te riječi), koji se izvodi uz učešće medicinskog i uslužnog osoblja u ime zadobivanja povjerenja pacijenta i motiviranja njegovog izbora u korist vaše zdravstvene ustanove. Predstava pod nazivom „Poseta zubaru” treba da ima komercijalnu i psihološku dramaturgiju, da akcenti budu pravilno postavljeni, a uloge vešto odigrane. Doktor je reditelj i glavni izvođač radnje.

Ona određuje moralni kontekst recepcije, njen informativni sadržaj i energiju dijaloga. Od toga zavisi psihičko stanje i efikasnost asistenta, koji u različitim stepenima može da radi jasno, odgovorno, graciozno, proaktivno. Doktor planira i sprovodi u svojim postupcima glavni cilj pacijentovog tretmana – da bude jednokratni posetilac ili stalni primalac medicinske njege i potrošač usluga.

Pod kojim motom Vi, drage kolege, obavljate svoje svakodnevne aktivnosti? Pokušajte iskreno odgovoriti na pitanje: da li vi i vaš asistent uvijek činite sve kako biste osigurali da pacijent više voli da ga u budućnosti liječite vi, a ne vaš konkurent?

Kao što vidite, načini za privlačenje i zadržavanje pacijenata su različiti. Njihova implementacija zahtijeva temeljnu obuku doktora i asistenata iz oblasti psihologije. Nije skupo kao nabavka i implementacija novih tehnologija, ali je radno intenzivan i zahtijeva strpljenje. Ali kako je lako razočarati pacijenta, izazvati kritiku i nezadovoljstvo i isprovocirati ga na sukob. Postoji mnogo načina da to učinite, od kojih su neki razmotreni u nastavku.

Književnost

Boyko V.V. Tom I. Klinika - ključ u ruke, 1008 str., Sankt Peterburg, 2009.
Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. Volume II. Osoblje - tim, 450 str., Sankt Peterburg, 2013.
Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. Volume III. Doktor i pacijent, 580 str., Sankt Peterburg, 2013.
Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. Volume VI. Doktore, dijete, roditelj, 512 str., Sankt Peterburg, 2013.
Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. Volume VII. Servis za djecu, 200 str., Sankt Peterburg, 2012.

Kako privući pacijente u stomatološku ordinaciju: 6 efikasnih načina

Lokacija Da biste bili pobjednici, uopće nije potrebno imati kancelariju u centru grada. Važno je da je bolnica povoljno dostupna javnim i privatnim prevozom.
Kompetencija ljekara Profesionalnost, tačnost i čistoća doktora vidljivi su od prve minute sastanka. Ako je počeo da obavlja pregled bez rukavica, a tokom tretmana je klijentu uzrokovao nelagodu, malo je vjerovatno da će ponovo zakazati termin. Pacijente možete privući i liječenjem složenih bolesti, izvođenjem rijetkih operacija i korištenjem eksperimentalnih tehnika.
Offline i online oglašavanje Kako privući pacijente u stomatologiju koja je upravo otvorena? U početku će samo oglašavanje na internetu i na ulici pomoći u tome. Koristite bilo koji alat: letke, banere, banere, bilborde, web stranice, društvene mreže. U budućnosti će glavni tok dolaziti od usta do usta.
Marketinške kampanje Popusti, promocije i posebne ponude su uvijek bili i bit će efikasan način za privlačenje pacijenata u stomatologiju. Snižene cijene pomoći će širenju publike među studentima i penzionerima.
Povratne informacije Nakon pružanja usluge, doktori treba da pitaju klijente da li im se sve dopalo. Možete zatražiti da ostavite recenziju na web stranici ili na stranici kompanije na društvenim mrežama.
Automatsko održavanje Zakazivanje pregleda kod doktora preko registra postaje sve manje relevantno – koriste kompjutere ili telefone. Ovo je vrlo zgodno i štedi vrijeme.

Privlačenje korporativnih klijenata u stomatologiju

Korporativna pretplata za zaposlene.
Sklapanje ugovora o servisu uz popust.

Prednosti rada sa YCLIENTS

Online registracija. Zauzeti ljudi ne moraju da uzimaju slobodno od posla da bi došli u bolnicu i zakazali pregled kod doktora, a introverti ne moraju da telefoniraju. Do zubara možete doći jednim klikom. Potrebno je samo da odaberete doktora, datum i pogodno vrijeme, a zatim navedete svoj broj telefona i email.
Elektronski časopis. Doktor samo treba da ima svoj telefon pri ruci da sazna svoj raspored. YCLIENTS automatski bilježi klijente, koji se zatim prikazuju osoblju klinike u zbirnoj tabeli.
Upozorenja putem SMS-a i e-pošte. Postavite automatska obavještenja koja će se slati na e-mail ili telefon klijenta nekoliko dana prije termina. Na ovaj način pacijent sigurno neće propustiti posjet ljekaru, a nećete imati ni praznine u rasporedu.
Baza klijenata. Ova funkcija vam omogućava da povećate fokus na klijente vaše stomatološke klinike. Možete lako pratiti učestalost posjeta. Na ovaj način možete razviti osobne popuste za stalne kupce i povećati njihovu lojalnost. Za one koji dugo nisu posjetili, organizirajte newsletter sa nenametljivim podsjetnikom o sebi. će obezbediti zagarantovana privlačnost primarnih pacijenata stomatologiji i pretvorite ih u redovne klijente Vaše klinike!

Privlačenje novih pacijenata najvažniji je zadatak svake prakse. 40% proizvodnje otpada na nove pacijente, novi pacijenti stvaraju značajno veću vrijednost u ordinaciji kroz opsežnije liječenje, te je veća vjerovatnoća da će upućivati druge. Novi pacijenti donose više prihoda ordinaciji i vjerojatnije je da će dati preporuke.

Danas su uspješne prakse usmjerene na potrošača i koriste marketinške tehnike dizajnirane da privuku nove pacijente i zadrže postojeće. Kako stomatološke usluge ljudima nisu prioritet, a troše ih nakon podmirenja obaveznih potreba (stambeno, hrana), stomatolozi su pod jakim pritiskom i konkurencijom robne i estradne industrije, koja se bore da pacijent troši novac na godišnji odmor, zabava, itd. Dalje. Pacijent je uvijek suočen sa izborom kako će potrošiti svoj novac.Uostalom, svako ima slučaj u praksi kada je neki nemarni klijent pokušao da se samoliječi.

Danas je aktivna praksa nezamisliva bez nekog oblika marketinga, koji se može podijeliti u dvije glavne vrste. " Eksterni" ili " vanjski„Marketing se odnosi na aktivnosti koje se odnose na sve aspekte informisanja potencijalnih pacijenata o uslugama koje se nude kako bi ih privukao u ordinaciju. Eksterni marketing može biti neefikasan ako se ne uzmu u obzir geografske, etničke, socio-ekonomske i druge karakteristike regiona. račun outdoor marketing su:

Stvaranje odnosa sa javnošću: učešće u bilo kakvim organizacijama, učešće na manifestacijama grada, naselja i tako dalje, kolumna zubara u lokalnim novinama, javna predavanja u stambenim kompleksima, nastupi u bibliotekama, u produkciji i sve ostalo što čini primjetan si i okružuje te druge ljude.
Oglasi i oglašavanje: telefonski imenik, bilteni, lokalne novine, lokalna televizija, letci, kuponi i tako dalje
Zastupanje znači: brošura o praksi, vizit karta, znak, bilteni, logo, memorandum i kancelarijska koverta.

"Interni" marketing je usmjeren na zadovoljavanje postojećih pacijenata sa vašim uslugama i dobijanje preporuka od njih. Interni marketing se provodi u granicama ordinacije i postojeće baze pacijenata. Njegovi alati: klinički bilteni, pisma postojećim pacijentima, ankete mišljenja, reaktivacija bivših pacijenata, zahtjevi za preporukama, radnje usmjerene na stvaranje željenog imidža (potvrde o kontinuiranoj edukaciji, biografija doktora u kojoj se ističu njegove posebne kvalifikacije, sve informacije koje izdvajaju praksu i doktor iz mnogih drugih) itd.

Interni marketing baziran na postojećim pacijentima s kojima ste već uspostavili odnos i koji su zadovoljni vašim uslugama je jeftin, a možda čak i učinkovitiji, budući da novi pacijenti već dolaze s predispozicijom za povjerenje. Međutim, rast prakse i gomilanje pacijenata možda neće biti brzi koliko bismo željeli. Ovo je posebno važno za početnike.

Inbound marketing dovodi kvalitetnije klijente koji su vam već unaprijed spremni i manje-više su svjesni i spremni platiti vaš nivo troškova za usluge za koje su možda čuli od onih koji su ih preporučili. Ova vrsta marketinga je posebno dobra ako imate posla sa relativno malom grupom ljudi, na primer u malom gradu, ili sa kompanijom u kojoj ljudi češće komuniciraju jedni s drugima.

Bez sumnje, oba tipa marketinga moraju se kombinovati inteligentno i kreativno u zavisnosti od vrste prakse, lokacije, budžeta i svrhe i moraju se planirati kratkoročno i dugoročno. Može li se bez marketinga? U većini slučajeva danas je odgovor ne. Moguće je da ste u posebnoj situaciji i da služite određenoj grupi ljudi koji vam donose više prihoda. Međutim, ne biste trebali računati na to dugoročno; duboka rijeka može presušiti ako je vaš izvor novih pacijenata jedini.

Aktivnosti usmjerene na unapređenje prakse su izuzetno raznolike i zavise od kreativnosti, truda i želje. Nikada ne postoji garancija za potpuni uspjeh, a ono što funkcionira i funkcionira u jednom slučaju može biti potpuno neučinkovito u drugom. Međutim, napori da se promoviše ova praksa moraju se nastaviti 365 dana u godini, nadovezujući se na prethodne uspjehe i isprobavajući nove ideje.

Eksterni marketing

Vanjski marketing može kombinirati mnogo različitih aktivnosti usmjerenih na uvođenje i promociju vaše prakse i usluga. Možete koristiti sljedeće alate:

Besplatan pregled za određene grupe ljudi u okruženju (piloti jedrilica, hokejaši).
Open Day.
Učešće u dječjim i odraslim sportskim i javnim društvima, klubovima, kružocima.
Budite aktivni i vidljivi kao da vodite vlastitu predizbornu kampanju.
Kada upoznajete nove ljude, uvek recite ko ste, šta radite i gde ste.
Uvek daj svoje poslovna kartica kartica. Ovi ljudi su vaši potencijalni pacijenti.
Održavati kratka općeobrazovna predavanja u bibliotekama, školama, stambenim zajednicama i drugim institucijama.
Reaktivacijska pisma bivšim pacijentima.
Oglasi u novinama ili žutim stranicama telefonski imenik.
Oglasi u stručnim publikacijama.
Leci dijeljeni na ulici.
Internet, uključujući web stranicu.
Koristite prave ključne riječi i poziciju na stranici.
Brošura estetske stomatologije za kozmetičke salone, kozmetičke salone, frizerske salone i druge ustanove u kojima ljudi provode dosta vremena i često ih posjećuju, sa vašom adresom, vizitkartom i posebnom ponudom.
Kratak članak u lokalnim novinama sa informacijama, reflektirajuće neke teme od interesa za javnost (na primjer, prevencija zubnog karijesa kod djece).
Popusti za penzionere.
Međuprofesionalna unakrsna preporuka.
Predstavite se kao postojeći privrednici u okolini. Pismo , brošura, posebna ponuda za zaposlene ovog preduzeća.
Hitna pomoć 24/7.
Učešće u klubovima popularnim za žene, kao što je kuhanje.
Šolje, šolje, olovke, olovke sa vašim imenom i logo.
Pismo novim stanovnicima ovog kraja.
Predavanje u školi za roditelje.
Pismo svim stanovnicima ovog kraja, u kojem se govori o nekoj važnoj metodi koja je od interesa za mnoge, sa pozivom na besplatne konsultacije i/ili popust.
Produženo radno vrijeme, uključujući i vikende.
Besplatno čišćenje zuba za mladence.
Vizit karte za sve zaposlene.
Kontakti sa lokalnim ljekarnama.
Kontakti sa plastičnim hirurzima.
Hitna pomoć za goste obližnjeg hotela.
Besplatan skrining za rano otkrivanje oralnog karcinoma.
Objavite sve svoje događaje putem saopštenja za javnost u lokalnim novinama, reklamama u supermarketima i drugim objektima.

Koji god oblik marketinga koristite, pažljivo razmotrite strategiju i svoj ciljni fokus, odnosno koju grupu ljudi želite privući, šta im želite reći i u kojem obliku. Recimo, ako pokušavate privući grupu ljudi koji mogu imati koristi od mini implantata, vaši potencijalni klijenti su ljudi bez zuba i trebate voditi marketing ne općenito, već ciljano. Ograničite svoj marketing na geografsku lokaciju vašeg ureda, ne možete biti sve za svakoga. Pažljivo vodite evidenciju o svom omjeru troškova i koristi. Promijenite svoj oblik marketinga ako ono što radite ne funkcionira.

Stomatološka njega je vitalna usluga za svakoga. Tržište je ogromno. To uključuje sve segmente stanovništva: biznismene, domaćice, studente... skoro svako je potencijalni klijent. Mnogi ljudi trebaju i željeli bi vaše usluge ako (i samo tada) im kažete ko ste i pozovete ih da dođu.

Napravite sebi listu svih ljudi koje poznajete, uključujući i one koje susrećete u organizacijama, školama, kafićima, prodavnicama, apotekama i frizerskim salonima. Ovo se ne odnosi samo na doktora, već uglavnom na ostale zaposlene u ordinaciji. Svako to može i treba da radi stalno. Svaki zaposlenik treba da bude fokusiran na potencijalne klijente. Ovo je stalna, svakodnevna aktivnost.

Svaki dan kontaktirajte dio ove grupe i razgovarajte o svojoj ordinaciji, pitajte da li znaju nekoga kome treba zubar. Sadržaj vašeg razgovora s njima nije bitan, najvažnije je da im jednostavno kažete da ste stomatolog, da im napravite kratku edukativnu turneju o važnosti oralnog zdravlja i načinima njegovog održavanja, ukazujući na uobičajene probleme. Saznajte da li redovno posjećuju svog doktora i pozovite ih u svoju ordinaciju na kratak, besplatan pregled ili konsultacije.

Uvijek sa sobom nosite svoju posjetnicu ili kupon kada razgovarate s kandidatom. Napišite svoju specijalnu ponudu i datum isteka na vizitkartu („Mi slavimo nedelju zdravlja“). Uzmite njegovo ime i broj telefona kako bi vas administrator nazvao i zakazao posjetu.Čućete mnoge zamerke, na primer: „Već imam doktora“, ne obraćajte pažnju, budite kreativni i uporni.

Razmislite gdje još možete upoznati nove kandidate? Vježbajte ono što govorite tako da zvuči prirodno. Postavite konkretan cilj za naredna tri mjeseca: koliko kandidata trebate uključiti (prezentacije) u razgovor. Ovaj pristup može rezultirati velikim prilivom ljudi koji ne moraju nužno postati dio vaše prakse nakon prve posjete. Možete prisustvovati sastanku na kojem se sastaju poslovni ljudi koji posjeduju kompanije i upravljaju velikim brojem ljudi. Ovi menadžeri mogu sami postati vaši pacijenti, ili vas preporučiti cijelom preduzeću, ili sklopiti ugovor s vama da služite njihovim zaposlenima.

Nećete imati mnogo vremena ili prilike da razgovarate o svojoj praksi, tako da je važno uspostaviti odnose i kontakte koji su vam naklonjeni na osnovu zajednice i međusobne naklonosti. Priđite osobi za koju ste zainteresovani ili svima redom i jednostavno se predstavite. Započnite lagan razgovor uspostavljanjem zajedništva. Zatim okrenite razgovor na osobu koja vas zanima. Ljudi više vole da pričaju o sebi nego da slušaju druge. Dajte mu priliku da priča. U ovoj fazi od vas se ne traži ništa više osim da “gradite mostove”. Odmah nakon sastanka pošaljite kratku poruku običnom poštom ili e-mailom ili predajte vizit kartu da ste veoma zainteresovani za ovu osobu i njenu životnu priču (čak i ako to nije slučaj), glavno je da on se seća šta radiš. Velika je vjerovatnoća da će vam se u budućnosti obratiti ili preporučiti vaše usluge nekom od svojih prijatelja i poznanika.